海口網(wǎng)8月16日消息? 經(jīng)過3個(gè)多月的運(yùn)行，三亞免稅店具體實(shí)施的離島免稅購物政策日前迎來首個(gè)百日。

　　“我們始終小心翼翼，在摸索中發(fā)展，在實(shí)踐中變革，并對曾犯下的錯(cuò)誤施以苛刻的懲罰。”8月12日，中免集團(tuán)副總裁、三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長、總經(jīng)理王軒對海南日報(bào)記者說。

　　截至8月12日，100余天，三亞免稅店客流量130萬人次，交易34.5萬筆。　　懲罰：更換“犯錯(cuò)”高管

　　三亞免稅店是4月20日開店試點(diǎn)離島免稅購物政策的。5月1日，政策正式實(shí)施。5月6日，一件意想不到的事在全國引起了軒然大波。

　　上海游客范小姐在三亞免稅店購買到商品內(nèi)外包裝信息不一致的歐舒丹化妝品，并投訴到媒體，在全國炸開了鍋。

　　盡管只有一名消費(fèi)者投訴，但免稅店開始了一次全面清查，共排查出20名消費(fèi)者購買了23件同類商品。“看到媒體報(bào)道后3個(gè)小時(shí)內(nèi)，我們就找到了這位上海消費(fèi)者，在沒有調(diào)查的情況下首先道歉，并按兩倍購買款賠付，其他的消費(fèi)者也在36小時(shí)內(nèi)主動找到，或退貨，或賠償。”中免集團(tuán)市場部企劃宣傳經(jīng)理常臻回憶說。

　　事發(fā)后，中免高管專程飛來三亞，召開媒體通報(bào)會，介紹此事的處理經(jīng)過，并鄭重亮出一個(gè)姿態(tài)：將嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法規(guī)，承擔(dān)央企應(yīng)有的責(zé)任，堅(jiān)決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費(fèi)者及媒體的監(jiān)督。

　　犯錯(cuò)就必須懲罰，中免的苛刻還不止于此。三亞免稅店總經(jīng)理更換、副總經(jīng)理調(diào)離、部門經(jīng)理或降級或調(diào)崗，幾乎所有的管理層均發(fā)生了變動。8月12日，王軒坦然對記者說，事后的調(diào)查表明，此商品并沒過期，但在貼標(biāo)簽時(shí)確實(shí)出錯(cuò)，導(dǎo)致信息不一致，但越解釋會越說不清。還得感謝這名消費(fèi)者，幫我們找到了管理中的漏洞。　　摸索：多渠道提高運(yùn)營效果

　　回憶起“4·20”開店當(dāng)天的盛況與艱辛，三亞免稅店副總經(jīng)理劉靜說，這是激動人心的時(shí)刻，永生難忘，這一天必將載入中免的史冊，事后碰到什么困難，想起“4·20”就沒有克服不了的。

　　作為一項(xiàng)試驗(yàn)，三亞免稅店肩負(fù)多重使命：摸索中國創(chuàng)新性的離島免稅購物政策，全球唯一擔(dān)負(fù)離島免稅與離境退稅雙重功能的免稅店。由于是新生事物，王軒坦言，前期運(yùn)營中確實(shí)有不太完善的地方，在海關(guān)等政府部門的大力支持下，在摸索中發(fā)展與改進(jìn)，一系列舉措也不斷出臺。

　　開張首日，三亞免稅店就迎客1.88萬人次，實(shí)現(xiàn)交易5619筆。隨后幾天，持續(xù)不減的客流量，令店方措手不及。中免先后從總部及其他各店抽調(diào)500多人次馳援三亞，并設(shè)置進(jìn)店排隊(duì)引導(dǎo)欄、重新規(guī)劃店內(nèi)出入口流動線、增加行李寄存箱、團(tuán)隊(duì)旅客預(yù)約提前辦理購物卡等措施，力保店內(nèi)有序運(yùn)營。

　　瘋狂的購物潮，令店內(nèi)部分商品一度斷貨。針對此，免稅店啟動了緊急采購程序，說服供應(yīng)商將產(chǎn)品的供貨周期從30天縮短至14天，并從周邊免稅店調(diào)入暢銷商品，保障三亞供給。

　　劉靜說，三亞免稅店在商品報(bào)關(guān)、倉儲管理、分揀配送、店內(nèi)補(bǔ)貨等方面均進(jìn)行了許多努力，效果明顯。僅商品報(bào)關(guān)時(shí)間就從原來的一個(gè)月縮短為1-3天，貨架補(bǔ)貨也從原來的每天一次增加到兩次，顧客機(jī)場提貨速度也大大提高。她說，現(xiàn)在免稅店的庫存商品總價(jià)值達(dá)3億多元，是原來的10倍，能保證貨源充足。　　責(zé)任：扛起中免免稅店“旗幟”

　　從提出設(shè)想，到步步實(shí)現(xiàn)，中免對海南市場始終信心滿滿。

　　如今，隸屬于中國國旅的中國免品(集團(tuán))有限責(zé)任公司已構(gòu)建起一個(gè)“免稅王國”，其版圖遍布全國29個(gè)省區(qū)市，店面達(dá)160個(gè)之多。

　　王軒說，相比之下，三亞免稅店是所有店面中最特殊的一個(gè)，集團(tuán)總部傾注的心血也最多。三亞免稅店自2009年5月開始籌建，在100天時(shí)間里，創(chuàng)造了一個(gè)奇跡：完成了項(xiàng)目選址、設(shè)計(jì)裝修、品牌招商、工商注冊、招聘培訓(xùn)等。同年9月1日，一期香水化妝區(qū)對外營業(yè)。

　　硬件的完成，讓人看得見摸得著。如今，從接待人數(shù)看，三亞免稅店已成為海南第一“景點(diǎn)”。“從價(jià)格給力，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在離島免稅政策實(shí)施百日之際，三亞免稅店必須完成這個(gè)蛻變。”中免集團(tuán)總裁盧路表示。三亞店負(fù)責(zé)人說，總部要求三亞店打造紅旗班組，扛起中免免稅店的旗幟。

　　于是，三亞免稅店工作人員從最初的300人增加到700多人，大量服務(wù)人員充實(shí)到柜臺、配送、提貨等一線。劉靜說，流程標(biāo)準(zhǔn)化、銷售專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從心開始，從心出發(fā)，用心服務(wù)，讓每一個(gè)進(jìn)店客人感受到服務(wù)的專業(yè)與熱情，設(shè)在北京與三亞的售后服務(wù)中心的值守時(shí)間也大大延長。　　希冀：多重短腿急需突破

　　對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)奢侈品研究中心執(zhí)行主任周婷博士在接受海南日報(bào)記者采訪時(shí)說，目前中國很多地方的奢侈品消費(fèi)仍處于初期的炫耀型階段，但南方一些區(qū)域已逐漸向品位生活型、道德追求型發(fā)展。

　　三亞免稅店的百日經(jīng)營額到底是多少？中免集團(tuán)一直秘而不宣，一份研究報(bào)告指出，在免稅渠道購物，全國消費(fèi)者人均購買額為200美元。依此估算，三亞免稅店百日營業(yè)額約為5億元。一個(gè)佐證是，在免稅店內(nèi)設(shè)有專柜的海南春光食品，100天里的銷售額高達(dá)260萬元。

　　盡管三亞免稅店百日成績不俗，但業(yè)界的期望值更高。周婷直言，三亞免稅店仍有多重短腿急需突破。

　　短腿之一：混搭型消費(fèi)需改善。三亞免稅店內(nèi)商品并非完全奢侈品，高低消費(fèi)群體混合進(jìn)場，就會引發(fā)矛盾，高端的精英游客享受不到一對一的專享服務(wù)，會遠(yuǎn)離這里，使免稅店逐漸成為中低端消費(fèi)場所，與設(shè)店初衷背道而馳。

　　短腿之二：數(shù)據(jù)庫管理需加強(qiáng)。三亞免稅店披露的幾個(gè)硬梆梆的數(shù)字，引起媒體的無限猜想。周婷說，免稅店數(shù)據(jù)庫的搭建與分析遠(yuǎn)不能適應(yīng)發(fā)展，很多基于數(shù)據(jù)庫而進(jìn)行市場調(diào)查與信息分析工作難以有效開展。“如果定期有免稅店白皮書，那效果肯定會好很多。”

　　短腿之三：綜合性商圈需完善。依公開的數(shù)據(jù)分析，三亞免稅店的有效消費(fèi)者占進(jìn)店人數(shù)不到20%，店方與專家均認(rèn)為，世界上通常這個(gè)比例為50%，三亞店過低了。周婷建議，要想提高有效的消費(fèi)者比例，免稅店內(nèi)的配套服務(wù)及周邊商圈必須跟上。她說，休閑與購物是捆綁的，目前店內(nèi)的休閑區(qū)域太小，消費(fèi)者呆不住，出了店門就無處可去。“至少應(yīng)有個(gè)地方坐下，好好喝杯咖啡吧，怎么不引進(jìn)星巴克呢？”