記者（右）體驗海口12345“雙創”熱線話務員工作。

　　海口網7月5日消息（記者王華/文 張俊其/圖）“鈴鈴鈴……”“您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”每天24小時，海口12345“雙創”熱線的電話幾乎從未停歇，話務員隨時接聽和處理市民對各個職能部門的咨詢和投訴建議，他們成了政府部門和市民溝通的橋梁，市民贊其是“不下班的政府”。6月29日下午，記者來到海口12345“雙創”熱線呼叫大廳，體驗熱線話務員的日常工作。

　　熟知部門職責 靈活應答問題

　　6月29日下午，海口12345“雙創”熱線呼叫大廳里一片忙碌。15名話務員端坐在座位上，一邊親切耐心地和市民溝通，一邊快速地敲打著鍵盤記錄工單。整個熱線大廳只聽到電話鈴聲、鍵盤敲打聲和話務員親切的話語聲。每位話務員的桌上，放著一臺電腦、一部電話、一副耳機和一個水杯。

　　記者來到話務員王蕾的身邊，戴上耳機，和她一同接聽熱線。很快，一個電話就打進來了。“您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”王蕾馬上接通電話。市民來電反映稱，靈山車管所電話無人接聽。王蕾一邊接聽電話，一邊快速地敲打鍵盤記錄下市

　　民訴求，然后在受理工單的頁面填寫工單標題、來電號碼、聯系電話、投訴類型、問題主類、歸屬單位、是否審核、客戶姓名等14項內容。“感謝您的來電，祝您生活愉快！”等對方掛掉電話后，王蕾迅速將電子工單派發給相應的職能部門。

　　“我們要求每一位話務員要熟知各職能部門的職責，要在通話中迅速識別把工單派給誰。記錄工單時打字速度要快，不能因為填寫工單而增加市民的等待時間，過后話務員可再聽錄音補單。同時要求她們要善于溝通，靈活應答市民的問題。” 海口12345“雙創”熱線的班長蔣宛榮說。據了解，有時來電特別多的時候，很多員工還需要加班填寫完當天接到的工單。

　　一字一句核實 溝通親切耐心

　　“先生，您好。您的辦件已經形成工單，相關部門已經受理，將會在4個工作日內給您答復。如果在規定的時間內沒接到我們電話再咨詢好嗎？”6月29日下午，話務員王蕾在電話里耐心地和市民反復溝通。在這個電話里，因為解釋辦件回復的時間，王蕾就和市民解釋了四遍。

　　王蕾告訴記者，每天上班，市民來電幾乎是一個接著一個，有時一個電話甚至需要溝通半個小時以上，市民反饋的訴求都要一字一句地核實清楚。即使到了交班的時間，話務員也不能說下班了，讓市民重新致電，更不會轉移給下一個接線員。“我們畢竟是投訴咨詢熱線，很多市民是帶著情緒過來的，有些問題我們沒辦法受理或者馬上解決，但一些情緒激動的市民沒法理解，就會罵人。但不管怎樣，你都要時刻注意自己的用詞、語氣，要使用文明用語，不能表現出煩躁，說話也不能有氣無力。態度要親切有耐心，但不能隨意。”

　　“2014年7月臺風‘威馬遜’來襲時，我們一個晚上一個人接了100多個電話，一整夜都在接聽電話，但市民不理解，有些話務員甚至被罵哭了。我有時半夜接聽市民電話，聲音會變得有些低沉，市民就投訴我沒禮貌，說話有氣無力。但我覺得這份工作可以幫很多市民排憂解難，受點委屈和辛苦也是值得的。”王蕾微笑著說。

　　全天保持在線 工作無縫交接

　　“我們是24小時值班制，早晚班、中班、行政班、通宵班4個班次輪班。排班時間是無縫交接。沒有預留統一的休息或者吃飯時間，到你的交接時間了，你就必須馬上到位上線。一天內最多有15位話務員同時上線，平均每人每天要接聽近百個電話。每個話務員都會放個水杯在桌上，抽空就喝一下水。而且每位話務員都不能正常休假，只有輪到你休假才能休假。”蔣宛榮稱。

　　按照規定，市民的投訴建議類辦件需要在4個工作日內給予答復，咨詢類辦件需要在兩個工作日內給予答復。即使辦不了的事情，被交辦單位也會給來電市民一個回復。海口12345“雙創”熱線也會給來電市民打電話，追蹤來電處理情況，進行處理滿意度回訪。如果多次回訪都沒聯系到市民，還會記錄在案。

　　“我們每個月還會對話務員進行文字錄用速度的考核和以試卷的形式考核話務員的服務用語和對職能部門職責的了解程度。海口12345‘雙創’熱線質檢員還會不定期地以普通市民的身份，進行電話暗訪，抽測話務員的服務質量，同時通過監聽錄音，檢查話務員用語是否規范，服務是否親切，處理技巧是否靈活。可以說熱線話務員的業務量非常大，工作強度非常大。”蔣宛榮告訴記者。

　　據了解，6月29日當天，海口12345“雙創”熱線一共接聽了1274個電話。而2016年上半年，海口12345“雙創”熱線共接聽市民來電169171件，受理咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類型辦件131929件，有效辦結124307件，有效辦結率94.2%。同時，2016年上半年，收到市民表揚電話50個，表揚錦旗8面。

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