人民網旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年5月旅游投訴輿情今日發布，平臺5月共收到有效投訴77條，環比下降28%。各省份旅游投訴中，涉及江蘇省投訴量較多，在線旅游企業中涉及攜程旅行網投訴量排第一，截至今日，5月平臺綜合回復率46.8%，每條投訴平均處理時長8.58天，幫助網友追回旅游損失14472元。

　　【5月旅游投訴數據】

　　據平臺統計，5月涉及旅行社投訴最多，占比為40.6%，其次為航空投訴（22.2%）、酒店投訴（20.7%）、景區投訴（9.1%），導游投訴（6.2%）和交通投訴各占（1.2%）。涉及旅行社的投訴主要提及了導游強制購物、商家無故取消訂單、不退款等問題。

　　數據顯示，各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的19.2%，上海、河北、遼寧、浙江和四川并列第二，各占7.7%。在線旅游企業投訴中，涉及攜程旅行網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的25.5%，去哪兒網（21.6%）排第二，阿里旅行·去啊（17.6%）排第三。其他被投訴的企業還有途牛旅游網、同程旅游、藝龍旅行網、驢媽媽旅游網、美團網和窮游網。本月同程旅游、去哪兒網、途牛旅游網和驢媽媽旅游網回復率均為100%，驢媽媽旅游網回復耗時最短，平均回復時長為17個小時。

　　2017年5月旅游企業投訴回復率

　　【5月旅游投訴輿情新聞】

　　記者近日調查顯示，雖然去年最高人民法院、國家旅游局便已聯合發文要求有針對性地加強旅游景區等游客相對集中區域派出法庭建設和巡回審判工作，但截至目前各地響應程度不一，游客在很多地區還是存在投訴無門的窘境。

　　目前關于臨時取消預訂后的退款政策，酒店行業并沒有相關的規定，各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業內專家表示，游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。

　　【5月旅游熱門旅游投訴案例】

　　網友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費者

　　本人在今年2月定了兩張機票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天，到了機場，發現航班早已在一個月前被取消。當時發現這個問題之后直接聯系飛豬客服，客服聯系到第三方票務公司（北京華美逸達航服），第三方票務公司一開始是說撥打我電話，但是一直沒有接聽，后來又改稱是我預留手機電話位數少了一位，導致聯系不上，所以概不負責。

　　阿里旅行·去啊回復：已處理，消費者認可，賠付錢款已到賬。

　　網友投訴原文：同程網扣了我的款訂單顯示未支付

　　本人5月9日晚8點30左右在同程網預訂一個曼谷芭提雅7日自由行，在支付頁面根據同程旅游發送的支付驗證碼支付了12592元，在我的銀行卡里成功扣除，但是在同程APP客戶端顯示，我的這個訂單處于未支付，多次聯系客服，給我的答案都是在排查，訂單也確認不了，還讓我再次付款，然后找各種理由讓我取消訂單，跟我說的行程和APP上介紹的有出入。

　　同程網回復：由于客戶預訂曼谷芭提雅7日自由行，客戶對是否支付問題產生不滿。接到客戶反饋第一時間聯系客戶處理，目前已經給客戶解釋達成一致。

　　人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。

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