新華社北京8月9日電 題：外賣配送服務規范能否落到實處引熱議 外賣小哥有話說

　　新華社“中國網事”記者朱麗莉 袁慧晶 楊穩璽

　　近年來，“互聯網＋餐飲”為大眾帶來諸多便利，“外賣配送”興起的同時也暴露出服務水平參差不齊、服務難以滿足客戶需求等問題。日前，旨在促進外賣行業健康發展的《外賣配送服務規范》在北京發布，有人稱贊該規范是行業一大進步，也有人認為規范里某些規定缺乏人情味。同時，不少網民也熱議“規范”能否落到實處。

　　行業服務槽點多 服務規范引熱議

　　8月5日，由中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣等企業共同起草的《外賣配送服務規范》(T／CCPITCSC　007－2017)團體標準發布，并將于今年9月1日起正式實施。

　　從中國貿促會商業行業分會官方網站上，記者了解到該規范規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容。在配送服務機構方面，《外賣配送服務規范》明確規定外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍，同時配送箱、配送用車和頭盔等也應符合相關法律規定；在服務人員方面，要求配送人員須年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。

　　此外，《外賣配送服務規范》中對一些細節亦有著詳細規定：配送員應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯系消費者；配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。

　　長期以來，外賣配送服務給廣大用戶帶來便利的同時，其中“配送設施臟亂”“外賣小哥服務粗暴”“騎手送貨速度慢”等問題也引來不少用戶吐槽。《外賣配送服務規范》的出臺，旋即引發網絡熱議。

　　有人對其點贊。網友“Alex0083”對不收小費這項表示了支持，“叫外賣本身已包含配送費，實實在在的消費對大家都好。配送員的收入應體現在送餐業績上。”

　　但也有網民認為該規范中的部分規定有失人情味，網民“正義的小伙伴Paul說”：“但逢惡劣天氣，我覺得可以給送餐員一些小費。”此外，也有部分網民對《外賣配送服務規范》能否落實感到擔憂。

　　外賣配送規范能否落到實處

　　業內人士表示，行業規范是有必要的，但該規范不是強制要求，加上現實外賣配送過程中存在太多不確定因素，各項具體規范落到實處存有難度。

　　“規范看著很美卻難有實質意義，規定商戶應在10分鐘內確認訂單，若超時是否真處罰？最終還得靠消費者用行動投票。”網友“譚某的大麥”的觀點道出了不少人的憂慮。

　　百度外賣配送員小陳告訴記者，不允許配送員進入家中，是約定俗成的，感覺不需要規定。至于“輕聲敲門”，有時候別人家的房子是套房，配送員才會大聲喊。

　　“平時我們基本都按消費者的要求配送，因為這樣才能得到好評。收到好評較多，系統會優先派單給你，這樣會提升每天的配送量，收入也會相應增加。”他表示，系統派單后5分鐘內接單基本能做到，當一個配送員忙不過來時，管理人員會根據實際情況進行調整。“外賣小哥到了飯點都是‘爆單’模式，連吃飯、喝水的時間都沒有，要完全實現5分鐘接單恐怕得增加人手。”

　　采訪時記者注意到，配送員小陳衣服上灰塵較多，他說外出送餐不到半天可能就會“灰頭土臉”，他委屈地表示：“有的客戶覺得他們臟，即使食物沒被接觸污染，也有人會因此給予差評。行業規范的出臺是有好處的，但也希望社會能關注一下配送員的權益。”

　　專家：不失為有益嘗試 期待更多企業參與

　　江西省社會科學院社會學研究所所長鄧虹認為，“互聯網＋餐飲”催生出“外賣配送”的興起，這使得外賣這一行業成為與食品安全密切相關的行業。《外賣配送服務規范》團體標準的出臺，從整體上看傳遞了一個好的信號。以前出現過餐飲店委托摩的司機送外賣的情況，這種臨時性的雇傭關系不可靠，而現在則對服務人員的準入設立了門檻。

　　由于我國目前尚無針對外賣行業的專門性法律法規，廣西南國雄鷹律師事務所律師廖富凌認為，該規范不失為一種有益嘗試，“它屬于推薦性的規范，沒有法律的強制約束力，但如果商家自愿承諾按此服務規范標準向消費者提供外賣配送服務，則該商家會受到規范的指導和約束效力。這將有利于商家參照規范向消費者提供服務，也有利于消費者參照規范評價商家的服務，以促使商家提高其所送服務的質量。”

　　“從長遠來講，該規范的實施對消費者、商家和社會都有益處。”廖富凌認為，如果規范經過檢驗證明行之有效，且有利于進一步規范外賣配送服務市場，則可能會促使出臺規范性的法律法規文件，把相應的服務準則列入法律體系。

　　“建議今后更多企業參與完善這一規范。”鄧虹表示，如配送員應輕聲敲門、不應進入家門等規范涉及很多細節問題，想要落實執行這些具體規范，光靠外賣配送行業的自律以及消費者的好評機制還遠遠不夠，也需要與監管部門進行銜接。

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