原標(biāo)題：海口“12345”憑啥能獲獎(jiǎng)

　　作為中國(guó)民間智庫(kù)影響力第一的數(shù)據(jù)智能服務(wù)機(jī)構(gòu)，零點(diǎn)有數(shù)公司以第三方評(píng)估平臺(tái)的角度，對(duì)全國(guó)334條熱線測(cè)評(píng)。同時(shí)，該公司對(duì)海口12345政府服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了專題評(píng)估，對(duì)海口12345熱線予以高度肯定。9月18日上午，正在北京參加2017全國(guó)12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)的海口市12345熱線考察團(tuán)一行，走訪零點(diǎn)有數(shù)公司，就12345熱線如何更好服務(wù)市民進(jìn)行交流探討。

　　今年上半年，根據(jù)第三方平臺(tái)對(duì)全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，海口12345熱線斬獲“先鋒獎(jiǎng)”和“駿馬獎(jiǎng)”。

　　記者了解到，“先鋒獎(jiǎng)”授予此次監(jiān)測(cè)城市總體排行榜前30名，海口位居第26名；“駿馬獎(jiǎng)”即最佳進(jìn)步獎(jiǎng)，授予此次監(jiān)測(cè)與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市，全國(guó)有37個(gè)城市入選，海口位列第22位。

　　記者?陳昌波

　　海口優(yōu)勢(shì)在哪？善于整合指揮確保響應(yīng)處置

　　零點(diǎn)公司基于第三方評(píng)估平臺(tái)對(duì)海口12345熱線接通情況（包括接通率和接通時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)指標(biāo)）和服務(wù)水平（包括服務(wù)禮儀、溝通技巧和問(wèn)題回應(yīng)三個(gè)指標(biāo)）的歷年監(jiān)測(cè)結(jié)果，通過(guò)實(shí)地勘查熱線的現(xiàn)場(chǎng)管理情況、話務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)和綜合指揮平臺(tái)，并與熱線前后臺(tái)人員進(jìn)行訪談，結(jié)合桌面研究進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)海口12345熱線的體制機(jī)制、運(yùn)行模式、工作措施、服務(wù)水平等內(nèi)容進(jìn)行深入分析。

　　經(jīng)過(guò)多年探索發(fā)展，海口12345政府服務(wù)熱線逐步建立呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)三位一體熱線指揮中心，基本實(shí)現(xiàn)熱線運(yùn)行的統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一考核。

　　一般說(shuō)來(lái)，市民游客對(duì)12345政府熱線的核心要求為“方便”和“管用”。為響應(yīng)市民游客的需求，海口12345熱線堅(jiān)持以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，讓相關(guān)工作機(jī)制得以落地生根。尤其是今年以來(lái)，海口結(jié)合“百日大研討大行動(dòng)”，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次作出“以人民為中心”的暖心批示，要求強(qiáng)化城市精細(xì)化管理，不斷對(duì)“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行升級(jí)，還試點(diǎn)“12345+網(wǎng)格化”模式。因此，海口市12345熱線的“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，得到零點(diǎn)公司的肯定。

　　在海口，12345熱線注重高位推動(dòng)，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，考慮的是讓群眾反映的事辦得好。“第一，從全國(guó)來(lái)看，海口市是唯一一個(gè)能夠?qū)⒓o(jì)委、組織部、市政府督查室整合到監(jiān)管體系里面。”零點(diǎn)公司政治治理事業(yè)部研究總監(jiān)梁春鼎談到，“第二，12345熱線善于把城管大數(shù)據(jù)、公安、三防等一些數(shù)據(jù)融合。特別是30分鐘響應(yīng)機(jī)制，能夠確保老百姓反映的問(wèn)題能夠落實(shí)到位。”

　　記者了解到，海口12345熱線在充分挖掘熱線傳統(tǒng)功能的同時(shí)，不斷融合網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、行政投訴、電子監(jiān)察、應(yīng)急平臺(tái)等功能，并突出建設(shè)12345熱線的集中指揮調(diào)度和管理監(jiān)控功能。尤其是，海口開(kāi)始推行“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由海口12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求，積極探索12345熱線由咨詢向辦事跨越。

　　第三方平臺(tái)指出，目前，全國(guó)絕大多數(shù)12345熱線的角色定位仍為解答咨詢和按責(zé)轉(zhuǎn)辦，未能切實(shí)發(fā)揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)和統(tǒng)一調(diào)度作用。而海口，正致力于將12345熱線打造成為“城市運(yùn)行綜合管理中心”。這一“指揮棒”做法，在全國(guó)極具示范效應(yīng)。

　　海口亮點(diǎn)在哪？“30分鐘響應(yīng)機(jī)制”全國(guó)領(lǐng)先

　　“馬上就辦，辦要辦好”，快速處置機(jī)制形成，響應(yīng)時(shí)效性明顯提升。據(jù)介紹，從2016年12月起，海口12345熱線實(shí)行30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制，要求新增緊急類辦件30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)解決，非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件，且咨詢和建議類24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，投訴類48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

　　目前，國(guó)內(nèi)其他城市對(duì)突發(fā)類事項(xiàng)工單的響應(yīng)時(shí)間要求，普遍為2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理并于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)群眾，且絕大多數(shù)對(duì)非緊急類工單并無(wú)簽收時(shí)間要求，僅要求24小時(shí)或48小時(shí)回復(fù)。

　　因此，海口的響應(yīng)時(shí)間要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他城市，確保群眾訴求能夠在第一時(shí)間獲得回應(yīng)，成為海口12345熱線的一大亮點(diǎn)。

　　部門運(yùn)作效率提高，響應(yīng)積極性顯著提升。一方面，依托于海口12345熱線的統(tǒng)一指揮，各職能部門的響應(yīng)速度和運(yùn)作效率得以提高。在呼入量和派單量成倍上升的情況下，職能部門逾期率明顯下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，海口12345熱線2015年、2016年和2017年1-8月的工單派單量分別為77542件、144957件和204340件，而逾期辦件從2016年11月的每天200件左右，減少到2017年3月的每天2件左右，直至目前已基本實(shí)現(xiàn)每天“零逾期”。

　　另一方面，依托于海口12345熱線的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，疑難事項(xiàng)督辦機(jī)制基本形成，針對(duì)部分因部門職能存在交叉或管轄區(qū)域存在不明所導(dǎo)致的問(wèn)題形成了有效的協(xié)調(diào)督辦，推諉扯皮的問(wèn)題基本解決。

　　海口進(jìn)步在哪？及時(shí)接聽(tīng)快速受理主動(dòng)服務(wù)

　　海口12345熱線認(rèn)真貫徹“以市民游客為中心”的工作理念，通過(guò)擴(kuò)展服務(wù)渠道、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和完善服務(wù)規(guī)范等方式改善熱線服務(wù)體驗(yàn)，有效提升了市民游客對(duì)熱線的感知與評(píng)價(jià)，塑造了服務(wù)型政府的良好形象。

　　熱線能否接通，決定著群眾的訴求能否獲得及時(shí)回應(yīng)，也決定了群眾對(duì)熱線的第一印象。近兩年，海口12345熱線通過(guò)升級(jí)人員和系統(tǒng)保障，改善接通率和接通時(shí)長(zhǎng)，保證呼入量迅速增加情況下的順暢運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，海口12345熱線從2016年的60%提高到現(xiàn)在的93%。此外，根據(jù)第三方平臺(tái)2017年上半年監(jiān)測(cè)結(jié)果，海口12345熱線的平均接通時(shí)間為15.6秒，少于全國(guó)平均水平的17.6秒，接近《GB∕T?33358-2016?政府熱線服務(wù)規(guī)范》所規(guī)定“15秒以內(nèi)接通”的標(biāo)準(zhǔn)。熱線的及時(shí)接聽(tīng)和快速受理展現(xiàn)了政府部門主動(dòng)、高效的新形象。

　　熱線服務(wù)水平提升，展現(xiàn)專業(yè)規(guī)范形象。海口12345熱線通過(guò)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，服務(wù)水平明顯提升，展現(xiàn)了政府部門專業(yè)、規(guī)范形象。根據(jù)第三方平臺(tái)的監(jiān)測(cè)結(jié)果，海口12345熱線2015年、2016年及2017年的排名分別為150名、111名和26名，在17個(gè)具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中共有11個(gè)獲得滿分，尤其在服務(wù)水平方面進(jìn)步較快。與2016年相比，海口12345熱線今年在“服務(wù)禮儀”、“溝通技巧”和“問(wèn)題解決”等方面均有所提升，分別提升4.5分、3.3分和3.1分。與全國(guó)相比，海口12345熱線今年在“服務(wù)禮儀”、“溝通技巧”和“問(wèn)題解決”等方面均高于平均水平，分別高出12.1分、3.0分和5.3分。

　　監(jiān)測(cè)顯示，“服務(wù)禮儀”要求的語(yǔ)速適中清晰報(bào)讀、使用普通話、自我介紹、禮貌問(wèn)好禮貌稱呼對(duì)方、禮貌告別、詢問(wèn)需求等6項(xiàng)獲得滿分100分；“問(wèn)題回應(yīng)”中的不推諉、態(tài)度不生硬、快速找準(zhǔn)問(wèn)題等3項(xiàng)獲得滿分100分；“溝通技巧”中的表達(dá)清晰有條理、不隨意插話耐心傾聽(tīng)等2項(xiàng)獲得滿分100分。

　　由此可見(jiàn)，隨著熱線服務(wù)體驗(yàn)的提升，市民群眾的滿意度和認(rèn)可度不斷提高，12345熱線正在成為市民群眾反映訴求的首選。

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