原標(biāo)題：自媒體人眼中的市政府服務(wù)熱線——

　　“12345”：市民游客的金牌“服務(wù)員”

　　市民周宗貴今年41歲，海南屯昌人，現(xiàn)家住美蘭區(qū)，已經(jīng)在海口生活了23年。他熱心于海口城市管理的方方面面，常年關(guān)注海口12345政府服務(wù)熱線的各項工作進展。在日常生活中，一旦發(fā)現(xiàn)城市治理方面出現(xiàn)問題，馬上著手處理或者聯(lián)系12345熱線解決。“我覺得，海口‘12345’就像是市民和游客的金牌‘服務(wù)員’，有求必應(yīng)！‘12345’時刻以飽滿的精神為市民準(zhǔn)備著。”周宗貴說，“12345”就是海口的一個窗口，就是一個服務(wù)型政府的縮影。

　　變化

　　民生瑣事“半小時響應(yīng)”

　　“12345熱線自從開通以來，我就經(jīng)常通過熱線投訴市民息息相關(guān)的問題，比如路燈不亮、井蓋破損、道路無證亂開挖、噪音擾民、停水停電等等問題。”周宗貴告訴記者，以前“12345”投訴大多是好幾天才解決問題或者是沒下文，近半年來發(fā)現(xiàn)12345效率就像上了高速路，半小時內(nèi)就有職能部門到場響應(yīng)處理。

　　“今年上半年，美蘭區(qū)朝霞路海利小區(qū)停水兩天，我就馬上向12345熱線反映，工作人員很熱情地接了電話，耐心地了解情況和詳細(xì)地址，沒想到不到半小時就有了回復(fù)。”周宗貴談起12345熱線的變化頗為感慨，“后來查明，因小區(qū)外圍水管老化破損，需要開挖更換，工期約三天，有關(guān)部門還派蓄水車每天早晚給小區(qū)免費送水，好感動！”

　　5月5日下午6時許，周宗貴路過美蘭區(qū)美苑路，看到一輛挖掘機來回在路面上行駛開挖綠化帶，愛管閑事的他立即向12345熱線反映。幾分鐘后，他就接到了美蘭城管的電話，詳細(xì)了解辦件地址。隨后，城管部門立即趕來現(xiàn)場責(zé)令停工。此外，施工單位也打來電話道歉，并表示會規(guī)范文明施工。9月12日中午，周宗貴路過美舍河高登街段，發(fā)現(xiàn)污水溢流到美舍河里。他立馬現(xiàn)場拍照，通過12345微信平臺線上舉報，沒想到線上解決力度也夠強，平臺反饋已經(jīng)派相關(guān)單位現(xiàn)場查找問題，并及時解決。

　　“我最大的感觸就是，12345熱線已經(jīng)成為政府聯(lián)系市民的‘連心線’。尤其最近半年以來，部門更有責(zé)任心了，辦事效率更高了，真正做到每個辦件有回音，落實到位。”周宗貴說。

　　思考

　　“12345+網(wǎng)格化”需市民廣泛參與

　　今年7月11日，周宗貴到龍華菜市場上廁所，發(fā)現(xiàn)市場保潔員私自向市民收費5角。于是，在勸導(dǎo)保潔員無果后，他就向12345熱線投訴。沒想到半小時職能部門到場，責(zé)令不準(zhǔn)收費，事后路過時看到，廁所墻上張貼通知字樣“上廁所免費”。“這種與市民息息相關(guān)的事，沒想到我一個電話就解決了積存已久的問題。”他說，主動發(fā)現(xiàn)問題糾正不正之風(fēng)，值！

　　“9月6日，我經(jīng)過海口西湖發(fā)現(xiàn)一條大水管老化破損，白花花的水往湖里流，我就向12345熱線投訴。不到五分鐘，海口人民公園管理處工作人員來電了解，并經(jīng)現(xiàn)場查看，確認(rèn)是水管破損漏水。經(jīng)他們了解，這條水管主要是給西湖補水用的，這才化解我疑問。”周宗貴跟記者說，作為椰城市民，每個人都很有必要去關(guān)心身邊瑣事，熱心每個細(xì)節(jié)，共同維護家園的美好。

　　也正如此，市民代表周宗貴對“12345+網(wǎng)格化”更為入心思考。他表示，12345實行網(wǎng)格化，應(yīng)該吸納更多熱心市民加入，精細(xì)到每個小區(qū)有一名“愛管閑事”的市民。“比如，我因經(jīng)常投訴，已經(jīng)很熟悉辦件流程，很多時候，我都是發(fā)現(xiàn)小問題就直接監(jiān)督勸導(dǎo)，這樣就不浪費政府資源。”他興致勃勃地說，“比如說，店面出店經(jīng)營，流動擺攤等我就不用投訴了，直接勸導(dǎo)解決。而有的大問題，我如果知道責(zé)任方是誰就直接找對方來商量解決，就不浪費政府資源和時間。再比如，電動車圈地收費，我知道是城管的，直接就向城管投訴；衛(wèi)生垃圾的向轄區(qū)社區(qū)或環(huán)衛(wèi)公司反映，這樣就更直接更快些！”

　　“總之，‘12345’屬于你、屬于我，屬于每個市民！我們廣大市民應(yīng)該人人是網(wǎng)格員，就近幫市民解決問題，大問題往上報，這樣才是精細(xì)化。只有市民廣泛發(fā)動廣泛參與了，城市才會越來越文明。”周宗貴有感而發(fā)。

　　記者陳昌波

　　（海口網(wǎng)9月25日訊）

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