民航局新規：機票退改簽將實行階梯費率

　　市民吐槽網購平臺“套路深”——

　　特價機票不給退改簽

　　記者18日從中國民航局獲悉：為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》(以下簡稱“通知”)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。

　　要求機票退改簽收費明碼標價

　　通知從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范。

　　其中明確：航空公司嚴格執行明碼標價規定，清楚告知旅客退改簽收費標準；退票費不得高于客票的實際銷售價格，制定機票退改簽收費“階梯費率”；確保全渠道(含直銷和分銷渠道)退改簽收費標準一致；優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退款還款時間；為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復購票等)提供免費補救措施，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務；對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

　　其中特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

　　市民吐槽特價票不給退改簽

　　連日來，記者調查了解到，購買機票有過退改簽經歷的不少海口本地市民也“吐槽”此前購買特價機票遭遇無法退票、無法改簽或高額改簽費的經歷。

　　“去年年底，我通過網絡手機購票軟件買了一張機票后想退票，咨詢購票軟件客服，卻被告知無法退。”海口的王女士向記者反映，當時她并不相信軟件平臺客服的說法，立即聯系航空公司，得到了不同的回復，可無損退票。她懷疑是購票平臺利用信息不對稱欺負消費者。

　　同類的情況，近期在國內曝光的案例不少。今年上半年，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調查，公布的調查結果顯示，在接受線上調查的1250名消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，占79.6%，而機票退改簽費用總體偏高，收費標準混亂。

　　調查中，發現一例樣本，其退票費用是機票價格3倍以上——在某購票軟件平臺上，供應商北京某公司提供的機票為價格900多元，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元。此外，還有特價機票不退不換、不同航空公司退票費相差一倍等問題。

　　網絡購票平臺回應質疑：

　　航司對不同購票渠道制定不同的收費規則

　　針對相關情況，記者聯系到攜程等網絡購票軟件平臺客服及相關業內人士，卻得到不一樣的答案。

　　據攜程內部相關工作人員楊先生介紹，退改簽費用只是屬于平臺代收，實際則由產品提供方收取，而產品提供方分為航空公司和平臺上的代理商。

　　同時，也有市民提出：網購平臺如何解釋“代理商從中收取差價”的情況；此外，退改簽政策也往往與航空公司不同。

　　針對市民疑問，工作人員回應稱，“退改簽政策主要因航空公司針對不同渠道購票制定了不同的收費政策，導致此前退改簽政策的不一。”同時，一些網絡購票平臺客服也建議廣大旅客，在OTA上購票，要退票或者改簽，遇到與航司不一致的情況，最好先向OTA及航司問清楚情況。正如前面所說，雖然OTA執行的是由航司制定的規則，但平臺上機票產品的提供方、采用的旅游分銷系統(GDS)等都不一樣，因此，退改簽政策會有很大差異。

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