關注物業管理難題系列報道之②物業服務篇

　　8月20日，本報關注了小區物業與業主在業委會成立上存在的矛盾，而實際上小區最為常見的矛盾是物業服務問題。

　　記者從海口市住建局物業管理處了解到，2017年處理物業投訴23271件。其中，涉及物業服務問題的約占投訴總量的41.67%，主要表現為保安、保潔、保綠不到位，設施設備維護不及時，服務態度差；違規改建占用綠地、架空層等等。

　　面對物業服務不到位或“質價不符”的問題，各方認為，《海南經濟特區物業管理條例》(以下簡稱“物管條例”)應完善物業服務質量標準，引入第三方評估制度，如果經第三方考核不達標，可降低物業收費標準，甚至解除合同。

　　住戶屢屢失竊 電梯故障頻發 衛生環境臟亂

　　“管家”管不好 業主很不滿

　　各方建議物管條例應引入第三方評估制度

仁和公寓消防栓損壞物業沒組織修復

寶迪花苑小區樓道燈壞物業不修

　　小區失竊頻繁 物業安全管理不到位

　　2017年9月24日凌晨，海口永和花園的業主林女士家中失竊，丟失現金和手機約合3000多元。當時家人正在家中熟睡，根本沒有察覺小偷入室，事發后要求物業調取監控錄像查看，卻因監控系統主機已壞不能看，這讓她質疑監控形同虛設。該小區其他業主表示，自入住小區以來，已發生過不下10起盜竊事件。小區頻發盜竊，但物業沒有明顯改進管理。

　　2017年12月9日傍晚，海口龍華區秀城小區鑫旺樓的張女士發現自己家中上萬元的首飾財物被人偷走。與此同時，小區樓里其他多家住戶也發現家中被小偷“光顧”。后來張女士通過小區監控設備查看，發現當天晚上七點多，一位穿著某外賣制服的男子肩上挎著黑色挎包，用工具打開居民家門然后入室行竊。

　　小區失竊案例并不少見，記者通過12345海口市政府服務熱線查閱發現該類投訴較多，其中，一些小區已是多次被投訴。

　　物管條例中第三十七條規定，沒有建立健全安全防范制度、未能履行物業服務合同的約定，或者負責安全防范的工作人員違反安全防范制度，造成業主或者物業使用人人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。然而，對于不同類型的小區應該配備怎樣的安全防范人員和設備，以及出現業主財物損失、遭竊等問題時，除了“承擔法律責任”之外，屢次出現小區失竊等問題，物業將被如何處理等問題，條例并沒有明確的說法。

　　電梯故障頻發 物業不重視維保工作

　　小區電梯故障問題一直以來是居民生活的焦點問題，也是引發業主與物業爭執和糾紛的常見問題。

　　2017年6月，海口兆南麗灣小區的多位業主投訴搭乘電梯屢次遭遇險情。如業主莊先生在剛入住小區4個月期間就分別遭遇電梯門打不開、運行抖顫厲害以及未到樓層電梯門就自動打開等多類險情。物業解釋稱因為臺風天氣時電梯泡過水，但2011年才交的房，電梯就如此故障頻繁，這讓業主質疑物業管理不到位。

　　還有的小區電梯甚至出現故障導致人員傷亡。此前，海口華寶雅苑小區電梯發生故障從19樓直沖到28樓頂，導致一名女孩受傷血流不止被困電梯內，所幸及時被消防隊員成功救出。

　　據了解，2015年，海口共發生致人死亡電梯相關事故3起，造成2名工人和1名普通市民死亡。

　　省質監部門人員表示，部分小區的確存在經營不善，物業管理不到位、業主欠費等問題，以致電梯出現故障時缺乏維修資金，或者因維保不到位長期“帶病”運行。

　　衛生環境管理差 業主投訴多次未改進

　　此外，小區衛生環境治理問題也是引發業主與物業矛盾的常見因素。

　　比如在海口海甸島中財公寓小區，業主就多次投訴小區物業對衛生環境治理不善，小區一樓架空層長期被人堆放紙箱、泡沫以及木材等雜物，甚至樓梯位置也被堆放家具，構成消防隱患的同時，也使小區衛生環境變差，但該小區物業久久未能對業主的投訴作出回應，也遲遲沒有整改。

　　而記者隨便在網頁搜索“海口小區衛生差”的字樣，可以找到不少相關投訴的案例。

　　物業資質取消 該如何監管物業？

　　據了解，國家已經取消了物業資質審批。現在全國各地已經不再受理物業服務企業資質核定申請和資質變更、更換、補證申請，也規定了招投標市場上不得以任何形式要求承接物業管理業務時必須有原核定的物業服務企業資質。

　　對此，采訪中一些業委會委員提出：“物管條例規定物業如果違反規定，可以降低其資質對其進行處罰，那現在國家取消了物業資質，是不是物業違規的話，處罰的條款也要改變？”

　　海口市住建局物業管理處相關負責人表示，隨著簡政放權、深化改革的推進，政府取消了物業企業資質等級認定，行業協會缺少引導企業健康發展有效抓手。同時，海口市物業協會對物業企業的吸引力、號召力減弱，入會企業逐年減少，行業協會作為政府與企業的橋梁和紐帶作用弱化；在協調企業之間的經營行為，監督規范行業服務質量、競爭手段、經營作風，維護行業信譽，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規行為方面未能發揮應有作用。

　　物業服務質量差遭到業主投訴，而部分業主拖欠物業管理費，對物業服務企業提供服務同樣造成較大影響。

　　省人大環資工委曾經調研過，根據對物業服務企業的問卷調查統計結果顯示，小區物業收費不正常的占85%以上，公共停車位收入用于補充收費不足和公共維修資金的占80%以上。

　　物業服務企業往往因訴訟程序慢而不愿通過法律途徑解決收費難。面對這種問題，各方呼吁物管條例增加信用體系建設，對業主和物業違反條例規定的，均可列入各自“黑名單”。

海甸島人民路一小區業主樓頂養雞臟亂差沒人管

　　拖欠物管費 租房不報備 占通道停車……

　　業主不服管 “管家”也頭疼

　　律師建議物管條例增加信用體系建設

　　業主拖欠管理費 物業只能停水停電催繳

　　海口星華佳園小區物業曾貼出公告，超兩個月不交物業費的業主將被停水電，導致不少業主因無法充值，洗澡、做飯都成問題。

　　而2018年7月份，海口伊代天驕公寓業主投訴物業限額收取電費，只允許單次充值100元，對此物業稱該業主欠繳物業費4000多元，限額是為了催促補交物業費。類似的問題在新大洲大道惠豐碧水江畔小區等也出現過。

　　物管條例第68條規定：業主違反物業服務合同約定，逾期不交納物業服務費用及相關費用的，業主委員會應當督促其限期交納；物業服務企業可以依照物業服務合同約定收取違約金。

　　因此，有業委會的小區，物業可請業委會協調欠費業主交費，但沒有業委會的小區，物業則往往采用停水電和限額收費的方法催繳，這也使得業主與物業矛盾激化。

　　事實上出于現實考量，很少物業會對欠費業主進行起訴、也難以強制收取欠費業主的違約金。采訪中，有物業企業認為，物管條例針對業主欠繳物業費的具體處置措施可以更詳細一些，增加便利性和可操作性，比如對欠費的業主建立信用評級，達到什么程度，就允許物業采取怎樣的措施進行催繳，或者由相關主管部門幫助處置。

　　業主“我行我素” 不服管 物業管理難以有效開展

　　引發物業與業主矛盾的另一個因素是業主對物業加強管理的合理要求“置之不理”，依舊“我行我素”，這類行為導致物業管理難以有效開展，也引來其他業主質疑物業管理不善，進而投訴、責備。

　　海口海秀中路仁和公寓小區業主程女士向記者反映，近日來連續下雨，可能是小區的電動車車主擔心車被雨淋壞，都集中停放在電梯間和通道位置，影響業主出行和消防安全。

　　記者在該小區看到，物業在電梯口、墻面上乃至地面上都張貼和粉刷了相應的“禁止停車”告示，但“無濟于事”。

　　“他們根本不聽我們的要求，叫了很多次，但他們不管，就是要在這里停放。”小區物業安保人員告訴記者，物業總不能因此與業主發生激烈沖突乃至動手，所以問題難以解決。

　　此外，還有不少小區的住戶喜歡用電梯搭載電動車上樓停放和充電，也引發其他業主的投訴。但物業提出要求后，還是有不少業主未能按照物業告示行事，電動車上樓屢禁不止。小區業主不配合物業管理，比如不按時繳納物業管理費和停車費等，個人出租房屋后不向物業報備，對物業管理要求不積極配合等，也給小區管理造成困擾，形成矛盾。

　　各方建議

　　出臺物業服務質量標準 引入第三方評估制度

　　海南法立信律師事務所律師孫雨寒認為，可以建立物業服務質量標準，類似星級酒店標準，什么樣的收費標準相對應什么樣的服務，這樣在業委會選聘物業時，可供業主們根據小區實際情況選擇。

　　海口市住建局物業管理處相關負責人則建議物管條例增加第三方評估制度，引入社會資質企業，對小區物業服務進行公平公正考核。如經第三方考核不達標，可降低物業收費標準，甚至解除合同。

　　增加誠信制度建設 物業和業主違規都應列入“黑名單”

　　海口市住建局物業管理處相關負責人表示，在國家取消物業資質的情況下，建議物管條例應加快推進物業服務行業信用體系建設，建立信用信息共享平臺，定期向社會公布物業服務企業信用情況，建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，構建以信用為核心的物業服務市場監管體制。

　　律師建議完善物業服務投訴平臺，暢通投訴渠道，建立健全投訴反饋機制，明確受理、處理投訴的程序和要求，加強投訴反饋監督檢查，及時解決群眾有效投訴，預防化解物業服務矛盾糾紛。

　　人大環資工委相關負責人表示，業主違章方面，建議對無故長期拖欠或拒繳物業服務費的業主，金額巨大的列入信用不良記錄，限制該業主出境旅游等高消費行為；明確管理業主的違章搭建、停車占用消防通道等行為的主管部門，對經勸阻仍未有效制止的業主，接到物業服務企業報告后立即查處，以維護條例的權威性。

　　受物協譴責企業 業主大會可提前解約

　　海口市物業管理行業協會相關負責人表示，一些外省市為了加強對物業行業的管理，在物管條例中規定，物業服務企業必須加入物業管理協會。物業管理協會可對違規企業采取警告、業內通報批評和公開譴責手段進行制裁。受到市物業管理協會公開譴責的企業，二年內不得參加物業管理招投標，業主大會可提前解除與其簽訂的物業服務合同，受到協會譴責的從業人員，二年內不得從事相關崗位工作。此規定將通過行業自律手段對擾亂市場秩序、不規范服務行為進行有效遏止。

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