“2018年十大消費維權輿情熱點”發布——

　　消費維權面臨多重挑戰 “互聯網+”領域問題多

　　順風車安全問題、個人信息保護缺失、“大數據殺熟”普遍、預付式消費現“套路貸”……日前，由中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，共同發布的“2018年十大消費維權輿情熱點”顯示，2018年，消費維權面臨多重挑戰，“互聯網+”領域問題重重。

　　順風車安全問題最受關注

　　網約車安全、服務亟待升級

　　2018年，相繼發生“鄭州空姐滴滴順風車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風車業務因此被推上風口浪尖。順風車安全問題成為2018年消費維權輿情熱點的首位。

　　針對上述事件，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內下線順風車業務，并新增一鍵報警、安全中心入口、分享行程至緊急聯系人、全程錄音等功能。

　　中國消費者協會認為，平臺方必須將消費者的安全放在首位。滴滴出行不能因為忙于追逐市場利潤，疏于對入駐司機的資質審核及服務質量的監管，更不能放棄平臺方對于消費者負有的安全保障義務。網約車作為全民性、高頻次的消費產品給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質疑，期待網約車安全、服務升級，為消費者出行提供更多選擇。

　　個人信息保護缺失

　　法律法規尚需完善

　　個人信息保護缺失、由個人信息收集過度而引發的“大數據殺熟”現象，也入選十大消費維權輿情熱點。

　　2018年，消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的關鍵詞。相關法律規定過于籠統缺乏可操作性，責任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風險。要真正保護好大數據時代的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管，給互聯網企業收集用戶信息的行為戴上“緊箍”。

　　2018年3月，“大數據殺熟”一詞開始進入大眾視野。中國消費者協會認為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益，也嚴重背離了市場經濟的公平誠信原則。

　　對此，中國消費者協會指出，在互聯網時代，數據已經成為一種新的商業資本，利用得當可以創造更多的經濟效益，但是，技術中立并不代表對技術的使用是無害的，技術的使用不得損害消費者的合法權益。以“大數據殺熟”為例，大數據的加工與使用需要相關機構、法律法規、技術倫理等多方面的約束與監管。

　　預付式消費現“套路貸”

　　期待加強監管

　　預付式消費領域出現新亂象，成為消費維權領域的新難題。

　　近年來，伴隨著移動互聯網技術的發展，預付式消費開始從傳統的美容、美發、健身、餐飲等行業擴展到線上的娛樂、用車、教育培訓、租房市場等領域，成為橫跨商品和服務領域的普遍性消費模式。這類需要提前支出金額的消費行為，給消費者后期維權帶來了風險和麻煩。由于投訴涉及的企業和機構眾多，被投訴的企業也存在互相推諉的現象，消費者維權的難度比較大。

　　中國消費者協會指出，預付式消費群體糾紛頻發已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點。相關部門有必要盡快采取措施，加強市場監管，控制上述行業與金融鏈直接對接可能引發的金融風險，合理引導行業的發展方向。消費者自身也要提高警惕，在具體消費場景中保持清醒頭腦，及時查詢自己的信貸記錄，謹防被這類預付式消費“套路貸”。

　　此外，其他消費維權輿情熱點還有共享出行押金難退、網購平臺售假、移動支付安全漏洞、銷售廣告誠信問題、高額機票退改簽費亂象以及首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴。

　　中國消費者協會表示，2018年，共享經濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖……各種消費現象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉變的結果，也是商家對消費場景升級再造的過程。新經濟下的消費維權仍然面臨多重挑戰，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生。面對挑戰，需要社會各界協同共治，營造安全放心的消費環境。

　　（記者 王海磬）

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