整合資源 打造熱線總客服

一通通電話連接著一樁樁民事，電話的一頭是群眾的暢所欲言，另一頭是各部門負責人認真傾聽、耐心解答。一呼一應，拉近了百姓和政府之間的距離。

“隔壁小區(qū)施工過程中，破壞了我們小區(qū)排污管網(wǎng)，造成管網(wǎng)堵塞，化糞池臭水流出，已經(jīng)影響到我們正常生活……”近日，家住鳳桐雅苑小區(qū)的陳先生來電反映，“我們業(yè)主向物業(yè)反映情況后，有工人進行過管道疏通，但沒能徹底解決問題，希望12345熱線可以督促有關部門聯(lián)合查找出原因。”

結合群眾訴求，12345熱線將此列為督辦件重點關注，對接市水務局、街道辦、海口市地下綜合管廊投資管理有限公司等相關部門和企業(yè)，與小區(qū)居民代表一起在現(xiàn)場進行協(xié)商，查找原因。目前已通過高壓水車對管道進行疏通，問題得到初步解決。

“基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個部門通力合作，目前12345海口智慧聯(lián)動平臺直接連通四個區(qū)80個主要部門、所有街道社區(qū)和機場、港口等重點單位，實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，打破部門間的行政壁壘，合力為民辦實事。”12345海口智慧聯(lián)動平臺熱線科工作人員李乙海介紹。

為打造“一號對外”總客服，除110、119、120等全國統(tǒng)一設置的緊急求助熱線和服務熱線外，12345海口智慧聯(lián)動平臺將全市范圍內(nèi)非緊急類求助熱線全部歸口到12345熱線，目前已先后整合80條政府部門服務熱線，用城市管理“一根針”，連起服務民生“萬家線”。

接到市民來電訴求后，如何辦得好、辦得快？12345海口智慧聯(lián)動平臺有明確的快速反應機制，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件，同時話務員要迅速厘清部門間職責歸屬，調(diào)動相關部門主動服務。此外，平臺還建立起自己的知識庫，囊括了民生政策、措施等大量數(shù)據(jù)。通過查詢，絕大部分咨詢類辦件當場就能予以解答；即使是超綱問題，市民也會在30分鐘內(nèi)得到相關職能部門的回應。

10月27日，12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺工作人員正在接聽熱線。記者 康登淋 攝

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