據經濟之聲《天天315》報道，吉林長春聽眾張女士春節(jié)前在網上買話費為手機充值，發(fā)現(xiàn)一個賣家的話費非常值。于是，一連串的事情由此發(fā)生。

　　張女士：我一直都習慣在淘寶上做手機的充值，年前8號打開淘寶網站之后就搜充值，出現(xiàn)了很多充值的賣家，其中有一個在上打了一個很大的廣告，寫的是"新年特惠，買一送一"，點開之后我在網上跟他聊了一下，因為畢竟這個優(yōu)惠力度比較大，也懷疑了一下。

　　買一送一，這樣的優(yōu)惠確實有吸引力。而且，在買一送一的基礎上，賣家又承諾再給張女士打折。雖然張女士也懷疑過這么大幅度的優(yōu)惠是不是可信，可是，轉念一想，以前電信運營商搞活動的時候也有過買一送一，張女士也從電信運營商那里得到過這樣的優(yōu)惠。而且，淘寶網上的這個賣家又打出了一塊招牌，讓張女士不再有顧慮了。

　　張女士：他是淘寶消費保障權益的商戶，本身這個商戶就有這樣的標識，有這個標識肯定在淘寶那里要提供相應的手續(xù)，并且交納保證金才可能得到這樣的標識，相對而言可信性比較大，我就在他們家進行了充值。

　　記者：您當時是充了多少？

　　張女士：200，但是他那個是打折，然后就是196。

　　通過支付寶給賣家打過去196塊錢之后，緊接著的出現(xiàn)的一幕把張女士驚得目瞪口呆。

　　張女士：我付過款后，它的頁面就在一秒鐘之內全部發(fā)生了變化，變成賣服裝的了，跟原來的一點都不塔邊，整個全都變了，一瞬間的事情，名字什么都換了。

　　記者：也就是說在您付款之后，您眼睜睜看了它刷一下就變了。

　　張女士：對，就變成服裝了。那個旺旺的名字叫新的一年，新的優(yōu)惠。注冊地點是北京，注冊人的姓名是叫陳曉君，我付款了，他就下線了，怎么找也找不著人了。

　　一眨眼的功夫，賣家的整個店鋪就全都變樣了：商品變了，客服下線了，就連店鋪原來賣話費充值的頁面都變成賣衣服的了！張女士驚訝不已。她頓時覺得，就像《西游記》里的妖精在變形，找不到原來的一點痕跡。剛剛還在她做交易的那家店鋪就這樣在眼皮子底下瞬間消失。人找不到，賣家消失了，剛打過去的196塊錢的下落又怎么樣呢？

　　張女士：我充了196，他給我打過來20塊錢。

　　記者：實際給您充過去只有20塊錢。

　　張女士：對。

　　打過去的是196塊錢，按照賣家的承諾，張女士的手機里應該得到400塊錢的話費，可是張女士的手機里充進來的話費卻只有20塊錢。張女士這才清醒過來，意識到被騙了。她馬上想到：去找淘寶網的售后客服投訴。

　　投訴險再遭騙

　　張女士：我從來沒有過投訴、退貨的經歷，當時我就找淘寶的投訴電話，在界面上也沒找到，投訴可能不是很明顯，我當時第一次找沒有找到，就在百度上搜了一下淘寶的維權電話，結果在上面最先出現(xiàn)了一個，我就打開了，那個上面百度問問里面的，結果打過去之后，那邊我說你是淘寶客服嗎？我說我想投訴，他說請講。我就把這個事情跟他一五一十的講了一遍，他那邊馬上跟我說，請問您有建行、工行，還有郵政還有什么，問我?guī)讉€銀行卡，我說我沒有，他說你用的是什么？我說我用的是交行，他說你現(xiàn)在找一個自動提款機，然后你最好能給我提供一個建行或者是中行的，他說了幾個銀行，他說你到那里之后再給我打電話，然后我就幫你退款，我一聽這種情況，我知道有很多這樣是騙錢，我就跟他講你這個怎么可能呢？你要我的帳號有什么用，你讓我到提款機有什么用，我說你現(xiàn)在不給我解決這個問題，哪有你要給我退款，還要我到提款機那里，你才想辦法給我退，我就知道我在網上搜到這個電話肯定是假的，后來就把電話給掛了。

　　真是屋漏偏逢連夜雨。原本是買話費被騙了，誰想到投訴的時候又被騙了。從百度上搜索出來的淘寶售后電話居然是假的。對方是冒充淘寶售后的騙子。張女士氣憤不已，之后又覺得很滑稽，她覺得這又有點像《西游記》里面紅孩兒那一集：豬八戒本來去找觀音菩薩搬救兵，結果半路卻遇上了紅孩兒變的假菩薩！平靜下來之后，張女士終于在淘寶網上找到了真正的維權電話。

　　張女士：后來我找到了淘寶投訴電話，打過去之后那邊他們給的結論是，我可以在網上進行投訴維權，但是這個錢，淘寶方是不保證一定能夠退回的。我說為什么會是這樣，他說這家淘寶店以前也有人投訴過，我說以前都投訴過，為什么還能在上面來騙，那邊的淘寶客服也沒有跟我說清楚。他不給我退，淘寶讓我按照他們的程序申請維權投訴，在售后這個環(huán)節(jié)上，但是這個要十天之后，其實就等于我這邊投訴要和賣家商量，他那邊要給我一個說法，如果10天之后還沒有說法，淘寶才會考慮介不介入。

　　記者：讓您跟賣家商量，是嗎？

　　張女士：對，我當時也跟他說，不是說他這邊服務不好，或者商品描述不相符，他就是一個騙子，我跟他商量不可能有任何結果的，我跟你們去投訴這個事情，是希望你們能夠快點進行處理，不要讓他繼續(xù)騙人。但是他們說這個流程只能是這樣。這個是淘寶上面消費者信得過有消費保障的一個商戶，廣告那么大，又打在上，肯定上當不是我一個人。

　　找到了真淘寶的維權電話，張女士有一種終于找到了親人的感覺。誰想到，淘寶網售后竟然這樣答復她。張女士失望不已。她是淘寶的忠實用戶，僅去年一年她在淘寶網上的消費金額有五六萬塊錢。而現(xiàn)在自己被淘寶網上的賣家騙了，找到淘寶，淘寶卻讓她自己去跟賣家協(xié)商。張女士不僅失望，而且覺得淘寶客服的答復非常荒唐。

　　張女士被騙，淘寶網是怎么看的？是不是就應該讓消費者自己跟賣家協(xié)商解決？昨天下午，淘寶網公關部的張先生回答了這些問題。

　　張先生：這個消費者已經點擊確認收貨了，所以錢款已經到了賣家的帳戶。這個賣家的確存在欺詐的行為，我們現(xiàn)在只能對那個賣家做出處罰。

　　記者：怎么處罰呢？

　　張先生：就是嚴重違規(guī)，扣48分，對他進行封店。

　　記者：就是說它不會再淘寶上出現(xiàn)了。

　　張先生：對。

　　張先生：現(xiàn)在的情況更多的話還是給消費者一個提醒，你要先收到貨，確認沒有問題才能點擊確認，沒有把話費打到手機上之前，消費者一定不要點擊確認。她的問題就在沒有收到貨的情況下點擊了確認收貨，等到她的手機已經充了錢了，這個時候點擊確認收貨，就不會上當受騙了。事前我們已經有很多提醒了，特別是在虛擬用品，手機充值卡，我們有很多防騙體系，在每一個購買環(huán)節(jié)都有防騙提醒，包括防騙錦囊等等，在每個支付環(huán)節(jié)都會彈出來，把它勾選，勾選沒有問題以后，才會進入下一步。

　　記者：你們只是給他封店不會報警或者通過其他什么方式？

　　張先生：警方立案要受害人報警，報警警方會出示查詢，由淘寶這邊協(xié)查幫助找到賣家的注冊信息，這個是我們可以提供給警方的。

　　記者：你們要想查到這個信息是很簡單的。

　　張先生：但是不排除他使用別人的身份證注冊。

　　記者：你們會不會給消費者退錢呢？

　　張先生：退錢沒法退，因為她點擊了確認收貨了，因為錢是到了賣家的帳戶。

　　記者：這個錢已經從支付寶轉到賣家手里了。

　　張先生：對的，是的。

　　記者：你們不能跟賣家聯(lián)系把錢退回來。

　　張先生：你覺得我們打一個電話過去有用嗎？

　　記者：消費者的這個損失是無法挽回了。

　　張先生：對，她自己肯定還是有責任。

　　記者：騙子可惡，消費者有責任，淘寶有沒有責任呢？

　　張先生：這個我們也是存在的。

　　淘寶雖然承認自己有責任，但是卻不肯給消費者退款。按照淘寶的說法，淘寶網已經盡到了提醒的義務，如果消費者自己疏忽大意，那就沒辦法了。可是，問題是，張女士遇到的那個賣家是淘寶的消費者保障店鋪，而且是有"消費者保障店鋪"標識的，是向淘寶網交過保障金的。如果消費者在淘寶網上被騙后只能自認倒霉的話，那么，淘寶網向店鋪收取的保障金又是做什么用的？針對記者的這一提問，幾分鐘之后，淘寶網公關部的張先生又給天天315節(jié)目打來了電話。

　　張先生：賣家的消保，保證金是放在淘寶的，我們可以用這筆錢賠付給買家，我們現(xiàn)在因為買家已經收到20元的話費了，后續(xù)的話會聯(lián)系買家，把剩余的176.4元的錢退還給她。

　　記者：就是從賣家的保證金里面扣。

　　張先生：是的。

　　記者：大概多長時間？

　　張先生：應該是今天就會處理掉。

　　記者：18號，好的。

?　　到這里，張女士的問題總算是解決了。但是，由此引發(fā)的一系列問題卻仍然值得我們討論。

　　如果賣家沒有保障金押在淘寶網，像張女士這樣的消費者只能自認倒霉？消費者在網絡購物或者查詢信息時應該注意什么？怎樣才能徹底整治不斷出現(xiàn)的網絡詐騙行為？

　　從法律角度怎么定性賣家的行為？

　　胡鋼：這個案件里面是比較有意思的是，賣家實際上支付了一部分話費。但是我們不知道它的身份是否真實。而淘寶方也說他的身份證是否是本人難以核實，所以存在虛構身份，這恐怕是界定民事欺詐或者刑事案件詐騙中重要的情節(jié)之一。總體來說目前這個案件恐怕還是處于民事欺詐和詐騙罪之間。涉及到一個詐騙罪，有一個犯罪情節(jié)就是涉案金額的問題，可能有其他網絡用戶也遭遇了類似情況，如果有多名用戶受騙，達到一定數(shù)額比如說三千元以上詐騙罪起刑點的話要追究賣家的責任。面臨集體訴訟。

　　如果賣家的行為定性為詐騙，應該受到什么樣的懲處？

　　胡鋼：我們國家的法律有非常嚴厲的規(guī)定，刑法第266條，以違法占有為目的、用虛構事實或者隱瞞真相的方法騙取數(shù)額較大的公司財務的行為，分成三檔，將被處以三年以下的有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處，數(shù)額巨大的或者有其他嚴重情節(jié)的要處三年以上十年以下有期徒刑，最為嚴重的情況可以直致無期徒刑。根據最高院和最高檢的相關司法解釋，這種情節(jié)一般定為3千元到1萬元這是一檔，第二檔是3萬元到10萬元，第三檔是50萬元以上。特別值得注意的是，相關司法解釋專門有一條，通過發(fā)送短信撥打電話或者利用互聯(lián)網、廣播電視、報刊雜志等發(fā)布虛假信息，對不特定多數(shù)人實施詐騙的屬于情節(jié)嚴重的，而且要酌情從嚴懲處。

　　淘寶網做的不夠周全，可以做的更好。

　　包華：淘寶網的處理方法不夠周全，可以做的更好。關店是必要的，之前這個店鋪已經有過投訴，為什么當時沒有被關店。我覺得淘寶網在及時處理消費者投訴環(huán)節(jié)確實存在失誤，這是第一個層面的問題。

　　第二個層面，這個問題究竟是刑事還是民事？需要公安部門核查。但是民事角度上的賠償，淘寶網有這樣的條件和資源進行賠付，因為這個門店給淘寶網一定的保證金，這個保證金在淘寶網帳戶上，所以我們消費者才會信任這家店鋪，消費者是把民事權力的維護交給了公安機關，而沒有通過自己力所能及的方式解決它，這兩方面淘寶網沒有做到更好。

　　如果賣家沒有保障金壓在淘寶網，張女士這樣的消費者該怎么辦？

　　包華：會非常非常困難，就淘寶網而言，它無非是將店鋪壓給它的錢代付出，替代這個店鋪退還給消費者，這實際上是代付的行為，淘寶網中間是不承擔任何民事責任或者賠償責任的，這是淘寶網的口徑。基于這樣的口徑，如果沒有這樣的資金存在的話，淘寶網也不會自掏腰包給消費者賠償。另外消費者確實在這個環(huán)節(jié)中忽視了一點，如果你確認收貨，確認的點擊本身是有法律效應的，你收到東西就應該支付款項，而消費者實際上在沒有收到貨品的情況下就已經確認收貨了，這個過失應該消費者自行承擔相應責任。

　　包華：淘寶網其實沒有把工作做到更好，本身自己是有解決問題的資源，解決問題的環(huán)境，還需要第三方提示，在這種提示之下淘寶網才做相應處理，非常被動。可能被這個店鋪欺騙的消費者還有很多，這筆押金或許不能全額的退給所有的消費者，這種情況下淘寶網應該怎么處理？我認為淘寶網應該收集所有消費者相應的數(shù)據，主動提示消費者是否存在問題，是否需要賠償。這個在系統(tǒng)上并不難查到，所有消費者跟這個店鋪之間的交易在淘寶網都是有相關數(shù)據記載的，所有的支付也是有相應記載的，這筆錢到底夠不夠，淘寶網心知肚明。如果受騙的消費者確實很多，淘寶網可以向所有消費者提示，把這筆錢可以全部拿出來，如果夠當然就沒有問題，如果不夠的話可能還需要公安機關的配合。

　　淘寶網負有什么樣的法律責任？

　　胡鋼：實際上在相關的司法實踐中是一個比較糾結的問題，我們的消費者在接受網絡服務時大部分會簽一個相關的服務條款，這個服務條款由網絡服務提供商單方制定并向用戶提供，用戶只能選擇接受或者不接受。所謂的標準合同，標準條款，而在標準合同中會有大量的對于網絡服務商有利的規(guī)定，這些規(guī)定往往會有責任限制的規(guī)定。淘寶的服務協(xié)議就提到，稱不對定期或者技術的有效性、準確性、正確性、可靠性、質量穩(wěn)定保證和及時性作出任何承諾和保證，這些話在消費者與淘寶網之間的合同糾紛或者侵權糾紛中，可能會存在對消費者不利的方面。消費者要清楚，網絡服務，特別是像這種電子提示制的，僅僅稱自己提供了一種信息服務一個電子交易平臺。從在很多的司法判例來看，消費者往往很難證明，網絡服務提供商確實能夠承擔賠償?shù)呢熑巍Ｋ晕覀冎荒軓娬{電子商務服務提供商應當履行自己的社會責任，更好的改善自己的服務。

　　消費者建議

　　胡鋼：對于消費者來說，我建議幾個方面。第一點，養(yǎng)成在地址欄中輸入域名的習慣，不要通過所謂的導航網站，或者搜索引擎，因為那有可能引導到錯誤的或者欺詐性的網站。第二點，進入網站后，務必先看一下這個網站的最下面一欄有沒有網站備案或者登記的標識，而且要進入標識里去工信部備案網站查詢一下，它的注冊信息是否是真實有效的。第三，看一下聯(lián)系方式是不是有具體的物理地址，比如說郵寄的地址，是否有聯(lián)系電話有傳真號碼等等。

　　要養(yǎng)成保存相關證據的習慣，比如說截屏。出現(xiàn)問題及時向相關的部門舉報，維護自己的權益。