消費者應提高維權意識

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，該事件反映出了套餐消費不透明的問題，企業應該按照消費者購買套餐里機票所占價值比例給予公平合理退費。

　　葛友山告訴法治周末記者，消費者遇到上述情況，應當依照消費者權益保護法的相關規定進行維權，主要途徑有以下幾種：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　張瑜表示，在與攜程方面溝通無果后，他也通過315投訴熱線進行了咨詢與投訴。

　　“經核實，客人購買的是攜程推出的‘旅行套餐’產品。考慮到此次客人第一次購買攜程‘旅行套餐’，對產品還不熟悉，經與客人良好溝通，攜程將按航司標準收取退票費，客人表示接受。”閆鑫表示。

　　然而在現實中，張瑜的遭遇并非個例。新浪微博昵稱為“萬里88088”的網友日前也發表狀態，稱“本來其他任何航空公司當天定票都屬于可以作為費票處理，結果攜程現在回復僅僅因為跟航空公司簽署內部協議，導致只能退還100多塊錢的燃油費。然后打電話詢問，對方不能提供任何法律依據的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　據了解，攜程此前就一度因機票退改簽高收費等問題備受質疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊涂賬”，稱其千元機票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價格同等艙位的機票不允許改簽，而航空公司官網則顯示僅收取10%的手續費，成都市民對此表示“想不通”。

　　因此在向海龍看來，當前信息經濟時代，網絡交易中的交易一方利用合同格式條款損害相對方權益的現象普遍存在，針對此，一方面需要消費者敢于、善于通過協商交涉、投訴舉報或司法途徑維護自身合法權益；同時也需要媒體、消費者權益保護組織、市場管理機構充分發揮和行使監督、管理職能，規范經營主體的行為，保障交易各方合法權益；更重要的是，各市場經營者提高意識并積極改善經營行為，提高自律能力，提升服務水平，在經濟效益和公平效率之間實現平衡。

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