國務院辦公廳關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知　　

國辦發〔2015〕86號

　　各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　為群眾提供優質高效便捷的公共服務，是加快轉變政府職能，推進簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要內容。近年來，各地區、各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，在創新和改進公共服務方面積極探索，取得了明顯成效。但一些地方和領域，困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”現象仍然大量存在，不利于保障和改善民生，嚴重影響了創業創新。為切實解決這些問題，進一步提高公共服務質量和效率，為基層群眾提供公平、可及的服務，更好地推動大眾創業、萬眾創新，激發市場活力和社會創造力，經國務院同意，現就簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業有關事項通知如下：

　　一、總體要求全面貫徹落實黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照國務院關于簡政放權、放管結合、優化服務協同推進的部署，堅持問題導向，創新工作思路，綜合施策、標本兼治、立行立改，務求在簡環節、優流程、轉作風、提效能、強服務方面取得突破性進展，不斷提升公共服務水平和群眾滿意度。

　　——服務便民利民。簡化辦事環節和手續，優化公共服務流程，明確標準和時限，強化服務意識，豐富服務內容，拓展服務渠道，創新服務方式，提高服務質量，讓群眾辦事更方便、創業更順暢。——辦事依法依規。嚴格遵循法律法規，善于運用法治思維法治方式，規范公共服務事項辦理程序，限制自由裁量權，維護群眾合法權益，推進公共服務制度化、規范化。——信息公開透明。全面公開公共服務事項，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監督權。——數據開放共享。加快推進“互聯網+公共服務”，運用大數據等現代信息技術，強化部門協同聯動，打破信息孤島，推動信息互聯互通、開放共享，提升公共服務整體效能。

　　二、主要任務（一）全面梳理和公開公共服務事項目錄。各地區、各部門要根據法律法規規定，結合編制權力清單、責任清單、負面清單以及規范行政審批行為等相關工作，對本地區、本部門以及相關國有企事業單位、中介服務機構的公共服務事項進行全面梳理，列出目錄并實行動態調整。要以創業創新需求為導向，明確有關政策支持、法律和信息咨詢、知識產權保護、就業技能培訓等綜合服務事項；以公共服務公平、可及為目標，明確公共教育、勞動就業、社會保障、醫療衛生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產生活密切相關的公共服務事項。要對所有公共服務事項逐項編制辦事指南，列明辦理依據、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費依據及標準、辦理時限、咨詢方式等內容，并細化到每個環節。公共服務事項目錄和辦事指南等須通過政府網站、宣傳手冊等形式向社會公開。

　　（二）堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續。凡沒有法律法規依據的證明和蓋章環節，原則上一律取消。確需申請人提供的證明，要嚴格論證，廣泛聽取各方面意見，并作出明確規定，必要時履行公開聽證程序。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關信息的，不得要求申請人提供證明材料。各地區、各部門可結合實際，探索由申請人書面承諾符合相關條件并進行公示，辦事部門先予以辦理，再相應加強事后核查與監管，進一步減少由申請人提供的證明材料，提高辦事效率。

　　（三）大力推進辦事流程簡化優化和服務方式創新。最大限度精簡辦事程序，減少辦事環節，縮短辦理時限，改進服務質量。加快政務大廳功能升級，推動公共服務事項全部進駐，探索將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標準統一、便捷高效的公共服務。建立健全首問負責、一次性告知、并聯辦理、限時辦結等制度，積極推行一站式辦理、上門辦理、預約辦理、自助辦理、同城通辦、委托代辦等服務，消除“中梗阻”，打通群眾辦事“最后一公里”。

　　（四）加快推進部門間信息共享和業務協同。加強協調配合，推進公共服務信息平臺建設，加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務事項的信息互通共享、校驗核對。依托“互聯網+”，促進辦事部門公共服務相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，從源頭上避免各類“奇葩證明”、“循環證明”等現象，為群眾提供更加人性化的服務。

　　（五）扎實推進網上辦理和網上咨詢。推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，凡具備網上辦理條件的事項，都要推廣實行網上受理、網上辦理、網上反饋，實現辦理進度和辦理結果網上實時查詢；暫不具備網上辦理條件的事項，要通過多種方式提供全程在線咨詢服務，及時解答申請人疑問。逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式相結合、相統一的公共服務平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。

　　（六）加強服務能力建設和作風建設。各地區、各部門要踐行“三嚴三實”要求，從群眾利益出發，設身處地為群眾著想，建立健全服務規則，提升運用新技術新方法為民服務的能力。定期開展督導檢查，加大問責追責力度，對存在問題的地方和單位及時督促整改，大力整治群眾反映強烈的庸懶散拖、推諉扯皮、敷衍塞責以及服務態度生硬等問題，堅決克服服務過程中不作為、亂作為現象。加大效能評估和監督考核力度，探索運用網上監督系統，確保服務過程可考核、有追蹤、受監督，辦事群眾可以現場或在線評價。發揮群眾監督和輿論監督作用，暢通群眾投訴舉報渠道，完善舉報受理、處理和反饋制度，及時解決群眾反映的問題。

　　三、工作措施（一）盡快推出新舉措。各地區、各部門要重點針對群眾期盼解決的熱點難點問題，認真查找現行公共服務流程存在的不足，找準癥結，盡快整改，拿出具體解決方案，成熟一個、推出一個、實施一個，同步向社會公開，以改革的實際成效取信于民。各地區、各部門要按照本通知精神，制定簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業的工作方案，于2016年1月底前報國務院推進職能轉變協調小組。（二）回應關切促服務。各地區、各部門要將群眾反映的公共服務“堵點”、“痛點”、“難點”作為改進工作、優化服務的著力點和突破口，探索建立“群眾點菜、政府端菜”機制，及時了解群眾需求，在改進公共服務中汲取群眾智慧，主動回應社會關切，接受社會監督。（三）協同推動抓落實。各地區、各部門要把簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業擺到突出位置，主動作為、相互協同，持續下功夫，力求新成效。面向群眾提供公共服務的國有企事業單位及中介服務機構，也要按照本通知要求，切實改進工作，不斷優化服務，相關行業主管部門要加強指導和監督。

　　國務院辦公廳

　　2015年11月27日

　　（此件公開發布）