海口12345熱線首次發布滿意度調查報告

　　職能部門答復結果滿意度偏低

　　服務態度信任度獲“高分”

　　海口12345市政府熱線自開通以來，一直踐行著“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”的宗旨，并在落實建設服務型政府的要求上不斷實踐和前行。近日，市政務中心主動委托海南省質量協會，科學評估海口市各職能部門的政務工作，首次發布《2015年海口12345市政府熱線滿意度調查報告》，由此進一步督促各部門更好地履行職責，提高工作效能，促進政府機關轉變職能，改進作風。

　　自2015年7月份開始，海口市政務中心邀請了海南省質量協會開展市民對海口12345市政府熱線服務質量滿意度的測評工作，并對海口市政府各職能部門滿意度進行排名。調查報告主要從使用過海口12345市政府熱線辦理相關咨詢、投訴等業務的社會公眾(含企業和個人)中抽取一定量的樣本，采用電話調查的方式，分別從6個結構變量測評用戶滿意度。報告全年共調查了58個部門，1687個樣本。

　　報告統計，用戶對海口12345市政府熱線的預期質量較高。在感知質量評價中，用戶對工作人員的服務態度和便民性的滿意程度較高，是海口12345市政府熱線的優勢所在；在信任度和忠誠度評價中，用戶對海口12345市政府熱線的信任度和忠誠度較高，認為海口12345市政府熱線會越來越便民，為用戶提供越來越好的服務；用戶對職能部門答復的結果、與職能部門的咨詢銜接程度兩個方面滿意度偏低，為各職能部門的重點改進區；用戶對職能部門答復的專業度、及時性和用戶問題是否得到解決這三個方面的看法，為次要改進區。

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