▲市政務服務中心干凈整潔，辦事高效有序，受到市民好評。記者張俊其攝

　　記者 高翔

　　窗口單位直接面向和服務社會公眾，在展現政府服務水平和質量的同時，也能對群眾起到引導作用。“雙創”工作啟動一年多時間里，海口的窗口單位從設施建設、服務水平、管理機制等方面入手，進行了深層次的改進和提升，受到辦事群眾和企業的好評，同時成為海口便民、惠民新亮點。

　　便民：細節提升更加

　　“真愿為海口的辦證中心點一百個贊。”海口市民張四偉在北京工作，今年9月份回海口辦理身份證業務，離開椰城返京的路上，他將這句話發到了朋友圈里。

　　身份證到期、戶口所在地變更，張四偉請假專程回來處理。此前兩年他都在海口工作，對辦證中心以往的情況感觸頗深：“以前辦個什么事，能走一趟辦完的都是運氣好的。有時候排一上午隊終于輪上了，得知缺少了哪個證明，又要去蓋章，特別耽誤時間。”張四偉說，這次感覺辦理的業務還比較繁瑣，專門請了4天假，還向海口的朋友借了電動車，心想爭取這幾天能把事情辦完。

　　而讓他萬萬沒想到的是，僅用一個上午他就辦完了戶口和身份證的所有業務。談起這次舒心的辦事經歷，張四偉說：“服務很好，細節方面安排的比較便利。在瓊山辦證中心的咨詢服務臺，工作人員給了我‘一次告知單’，上面詳細寫明了我需要準備的原件、復印件，工作人員還告訴我需要去哪里蓋章，哪項先辦、哪項后辦比較便利。能夠一個上午辦完，真的多虧了他們的指引。”

▲瓊山公安分局辦證中心里辦事居民等待叫號。記者張俊其攝

　　記者在市公安局瓊山分局辦證中心看到，除了開通網上預約辦理，現場辦理點的咨詢服務臺充分發揮著作用。群眾先在這里了解清楚需要準備的各項材料，全部備好再領號排隊，有效提高了辦事效率；不同業務的窗口標示也更加清晰，雖然人多，但辦證大廳顯得秩序井然。

　　不僅是服務細節方面，窗口單位在設施細節方面也有所提升。平時抽煙的市民來市政府服務中心辦事不再為煙癮犯難，政務中心在大廳外面的一個區域設置了吸煙區，還配備了石桌、石凳、煙灰缸，想要吸煙的群眾可以來這里“過過癮”；瓊山區政府服務中心自“雙創”之后對便民服務設施的完善受到了市民的歡迎，飲水機、免費無線網絡、無障礙通道一應俱全，讓來這里辦事的群眾充分享受到便利。

　　親民：微笑引導更加

　　汽車西站的志愿者們已經被旅客所熟識。廣場上、售票處、候車廳都能看到他們的身影，需要咨詢引導或其他幫助只要告知他們，都能獲得耐心的指導和協助。“他們作用不小，引導旅客是一方面，有時候比如帶小孩的、受傷的、暈車的人需要幫助，他們都主動上前幫一把。我見到好多次呢。”孫占軍是儋州那大人，在海口工作，每周末他都要在西站坐車回家，對于車站志愿者，孫占軍給予了肯定和贊許。

▲海口汽車東站，志愿者幫助旅客購票。記者張俊其攝

　　去年年底，我市首家窗口單位標準化志愿服務站在海口西站揭牌，服務站小屋位于西站站前廣場中間，窗口上方有宣傳“雙創”內容的電子顯示屏，不僅可以免費提供地圖冊和雨傘，還備有醫藥箱和針線包。西站的志愿服務站采用“志愿者+網格員+社工”的管理和服務模式，提供咨詢、引導、維持秩序、文明勸導、幫助行動不便旅客等多種志愿服務，目前我市的多個志愿服務組織均有服務隊參與這里的志愿活動。

▲瓊山政務中心引導員引導市民辦事。記者張俊其攝

　　在瓊山政務中心，每當有人進門，一位身戴寫有“雙創”志愿者綬帶的工作人員就迎上來詢問需要辦理什么業務，并引導至對應的窗口或等待區。據瓊山政務中心主任蔡偉介紹，中心自“雙創”以來，逐步提升了志愿者服務水平，對辦事人員、引導人員進行專門的文明禮儀培訓，通過微笑引導，讓原先“冰冷”的窗口服務變得更加親民，讓辦事群眾能感受到溫暖。

　　惠民：貼心服務更加

　　以往，工商營業執照的辦理所需證件多、辦理流程繁瑣，成為困擾商戶的一大難題。針對這一問題，市工商局也不斷簡化流程，先后推出了“先照后證”、“實繳改認繳”、“登記權限下放”等舉措，減少市民辦證過程的麻煩。自去年實施“三證合一”后，今年又推行“五證合一”，將由工商、質監、稅務、社保、統計等多個部門申請核發不同證照，改變為工商部門核發加載統一社會信用代碼的營業執照，再次減少審批程序。今年8月31日上午，市政府服務中心工商窗口為企業頒發了全省首批“五證合一”營業執照，也標志著我市在全省率先試行了“五證合一、一照一碼”的登記制度改革。

　　現在，商戶只需在工商窗口申請并提交一份材料，即可領取到由工商部門核發的營業執照，改變了過去要分別向多個部門提交不同的材料、申請核發不同證照的繁瑣程序，享受到了實實在在的便利和實惠。

　　作為又一個休閑購物好去處， 海航日月廣場吸引了不少海口市民的關注。而在本月11日，廣場就將開門納客。僅用很短的時間就讓這個有著50萬平方米的商業綜合體從藍圖變為現實，同樣離不開窗口單位的貼心服務。

　　為了讓日月廣場入駐的商戶辦理業務更加方便和快捷，瓊山區政務服務中心10月初就在海南迎賓館內專門設立了臨時服務窗口，區工商、食藥監、環保、衛生部門在這里現場辦公，為商家快速辦理業務開設了一條真正意義上的“綠色通道”，讓他們不用再為辦證四處奔波。截至11月初，臨時服務窗口共為商戶現場受理辦理事項159件，受到了日月廣場商戶的支持和肯定。

　　利民：完善機制更加

　　我市“雙創”工作給予了窗口行業較高的關注，高強度的督查巡查機制有利于各單位發現問題、開展整改。

　　今年4月，市“雙創”工作指揮部聯合國內知名“創文”專家組成測評組，根據文明城市創建的有關要求，結合海口實際情況，通過服務環境、服務態度、服務能力、服務舉措、服務效果5大方面，利用實地考察、問卷調查兩種方式對全市38個窗口行業服務文明指數進行測評，幫助各窗口單位對標整改；今年6月，針對全市各級政務服務中心進行督查考評工作開始進行，內容更是涵蓋了宣傳教育、行業規范、掛牌上崗、儀表儀容、制度建設、服務投訴、文明提示、服務環境、文明行為、人員培訓、病媒防制等方面，并且將不定期殺“回馬槍”，對于考核不達標、整改不到位的單位也將嚴格問責。

　　除了督查機制，投訴機制也讓群眾的滿意度明顯提升。記者日前走訪了我市多家窗口單位，各個窗口單位對于群眾的投訴和意見建議都很重視，在辦事大廳均能很容易地找到意見簿或者投訴電話。

　　在瓊山分局辦證中心大廳，群眾投訴登記簿上記錄了從去年9月到今年10月的群眾投訴和建議，在每一條留言的下面都有辦證中心給予的回復。政務中心主任蔡偉告訴記者，中心安排了專人對群眾的意見和建議進行核實和答復，確實存在的問題堅決進行整改，努力提升群眾滿意度。

　　為民：豐富內容更加

　　隨著“雙創”工作的逐步深入推進，街道和社區的便民服務中心也在發揮著更多的作用，更加的貼近群眾，為民做實事。

　　在海秀街道天海社區，來自湖南的“候鳥”老人史思捷今年夏天沒有回老家。“前兩年我和老伴冬天來住幾個月，3、4月份就回湖南了。今年沒回是因為老伴還惦記著她那些一起跳舞的鄰居，不愿意走了。” 史思捷告訴記者，這邊的幾個小區因為靠海，吸引了不少內地人過來購房居住，大家來自不同的省份，平時交流不多，以前鄰里氛圍一般。最近一年不一樣了，社區干部“忙活”了起來，組織了不少活動，讓大家彼此認識。

　　在天海社區，便民服務中心的工作人員同居民的關系越來越密切，平時還組織大家一起開展豐富的活動。天海社區組織的中老年舞蹈隊、社區籃球隊全是由本社區的居民組成，這支舞蹈隊的成員有近百人，社區還多次帶隊參加市里、區里的比賽，取得了不俗的成績。

　　到濱江街道辦過業務的居民一定對街道便民服務大廳里的健康自測小屋不陌生。在這個約2平方米的小屋里，擺放有血壓計、體重秤、身高尺等健康自測工具，市民群眾均可以免費使用，小屋的墻面上有“全民健康生活方式”的宣傳內容，在健康小屋邊上還有科學養生、預防慢性病等內容的宣傳資料架以及計劃生育藥具免費發放機。據濱江街道便民服務大廳的工作人員介紹，這個健康自測小屋免費向居民開放，希望能通過點滴的宣傳提高居民的衛生素養和健康常識，現在，不少居民來便民大廳辦完業務后會進去稱稱體重，看看墻上的宣傳內容，取走一些宣傳冊閱讀。

　　他山之石

　　甘肅平涼：功能分區 加強回訪

　　甘肅平涼華亭縣公安局進一步改善硬件設施，簡化辦事流程，傾力打造“最美服務窗口”，提升窗口單位服務質量，受到了市民群眾廣泛好評。

　　華亭縣公安局以業務分流、方便群眾的原則，對各服務辦證窗口實行了標準化改造，規范劃分為了填寫區、等候區、辦公區、人像采集區、資料室等多個功能區，讓前來辦事的群眾一目了然，并設立了綜合服務臺，配齊便民椅、飲水機等便民設施。凡是一次能辦好的事情，做到“三清”：即咨詢一次講清、材料一次理清、內容一次審清，決不讓群眾跑第二趟。

　　此外，該縣公安局還完善了服務回訪機制，對群眾意見需求及時響應，定期督辦，做到當場答復和轉辦，能解決的立馬解決，確保“件件有落實、事事有回音”。還實行了量化考評和社會評議相結合的考評新機制，將群眾測評滿意度情況與戶籍民警績效考評直接掛鉤，作為年終戶籍民警評優的重要依據，更促進了辦事民警服務水平的提升。

　　（記者 高翔 整理）

　　江蘇徐州：監督員培訓上崗

　　江蘇徐州市為提高窗口行業服務水平，培訓了來自基層的20名義務監督員，由他們開展對窗口單位的巡查監督工作。

　　徐州市委市級機關工委相關負責人首先對這20名監督員進行了培訓，圍繞文明城市創建要求，內容涉及如何開展監督工作、監督員如何發揮作用等方面。培訓結束后，由市作風辦為學員頒發了全市窗口行業監督證，并于即日起掛牌上崗。監督員會對劃片包干轄區內所有的窗口單位進行明察暗訪，不留死角，并對存在的突出問題適時跟蹤，督促問題快速整改和解決。

　　監督員通過參加培訓以及對窗口行業測評標準和內容的學習，能夠在巡查中更好地對各創建窗口單位的工作落實、整改、鞏固提高等方面情況進行監督，并及時反饋監督意見和提出合理化建議，推動窗口單位的服務水平更上一個臺階。

　　（記者 高翔 整理）