市民張女士反映，2015年她在啟德教育國貿店花47800元報名了美國留學中介服務，工作人員承諾7天內可全額退款，兩天后她改主意去辦了退費手續，沒想到一年多過去，至今未收到錢款。啟德工作人員表示，此前將退費申請遞交廣東總部后被駁回，理由為交費次日已向張女士發送了一份規劃細節，現要求扣除一半服務費用。律師認為，啟德已違約，應全額退款。

　　消費者：承諾全額退款 一年半還沒下文

　　“明明說好7天內退款，結果一耗再耗，這都一年半了還不退。”張女士氣憤地向北京晨報記者講述。2015年6月19日，有出國留學想法的她在啟德教育國貿店咨詢留學中介服務項目，當她在美國和澳大利亞兩地猶豫時，銷售人員李女士建議她可以先交費再回去慢慢考慮，“她說7天內如申請取消報名，可全額退款”。于是張女士繳納了48700元美國留學服務費。

　　報名兩天后，張女士改了主意，6月26日再次來到啟德辦理了退款手續。“他們要求我手寫一份退款申請，并填寫了解除合同協議書，啟德還收走了我的合同和收款憑證”，隨后她被告知退款到賬需要3個月。“雖然退款時間有點長，但為了拿到錢也只能等。”讓張女士沒想到的是，到達約定日期后仍未見到退款，“之后我和銷售李女士溝通多次，她都答應得很好，說肯定會退，可直到今天還沒收到。”記者從張女士提供的聊天記錄看到，從去年2月起，她曾多次催促退款一事，對方回應會幫助查詢進度，并一直堅持稱三個月內款項會到賬。(見圖)

　　銷售人員：總部駁回申請 退款中途砍半

　　本就對進度拖沓而滿腹抱怨的張女士，在去年11月又獲悉“噩耗”，啟德教育要扣除她一半的中介服務費，也就是說，只能退還23900元。“本來說好7日內全額退款，后來變成3個月，現在不但錢沒見著，還要莫名其妙扣掉一半，他們一會兒一個說法啊！”啟德的做法讓張女士表示無法接受。她慶幸在對方收回材料前，將所有文件拍照留作證據，記者從其提供的照片上看到，確為全額退還。

　　記者就此致電與張女士對接辦理相關手續的銷售人員李女士，對方表示，所有學員的退款手續都要提交到廣東總部審批，再由財務退費。此前她確實告知張女士，一般申請后2至3個月就可將全部費用退還，“可這次我們提交材料后卻被總部駁回，理由是總部認為在交款后次日，我們的老師就將規劃細節發給學員，已經占用了一個項目名額，需要扣除一半費用。如學員同意改退款方案，要重新辦理手續。”對此說法，張女士認為很荒謬，“只發過來一封留學規劃說明的郵件，就算一半服務？況且合同上也沒有這項規定。”隨后，記者致電啟德教育總部，對方將情況記錄后，稱會有專門負責退款的工作人員回復，但截至發稿，記者未收到回應。

　　律師：拖延退款構成違約 可起訴維權

　　對于張女士的遭遇，北京觀道律師事務所主任律師朱金元認為，交費當天，啟德教育工作人員明確稱7天內可全額退款，且在之后的溝通中也答應全額退款，為雙方已達成約定，而根據我國《合同法》第十條規定，當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式，同樣具有法律效力。“本事件中，張女士一方可提供聊天記錄或通話錄音等證據，顯然啟德拖延退款行為構成違約，應當按約定履行全額退款程序。”同時，他表示，啟德以廣東總部審批為由拖延退錢，可以視為公司內部規定，但該規定對公司之外的第三人并沒有約束力。

　　鑒于張女士多次和啟德溝通無果，朱律師建議她使用訴訟的方式保障自身合法權利。此外，他提示廣大消費者，選擇服務機構要謹慎，特別是在確認付款前，應當對相關機構的資質、過往案例、信用評價等進行核查檢索，不要盲目，以防發生不必要的經濟損失。

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