海南省政府綜合服務(wù)熱線12345于2016年7月1日零點(diǎn)零分正式運(yùn)行以來，已橫向整合了23家省直單位熱線，縱向整合了20個(gè)市縣區(qū)分平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省“一號(hào)對(duì)外”，12345熱線全省覆蓋。記者2月5日獲悉，“熱線”正式開通以來，共受理群眾來電近66萬個(gè)，形成有效工單約59萬件,其中投訴舉報(bào)類267651件，占比最多。

　　三亞萬寧政府熱線正式并入12345 實(shí)現(xiàn)全省覆蓋

　　目前，省政府12345綜合服務(wù)平臺(tái)已橫向整合省煙草局、省商務(wù)廳、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省海洋與漁業(yè)廳、省工商局、省審計(jì)廳、省民政廳、省林業(yè)廳、省住建廳、省教育廳、省水務(wù)廳、省住房公積金管理局、省環(huán)保廳、省國土資源廳、省安監(jiān)局、省統(tǒng)計(jì)局、省人社廳、省食藥監(jiān)局、省農(nóng)業(yè)廳、省文體廳、省質(zhì)監(jiān)局、省交通廳、省衛(wèi)計(jì)委等23家職能部門熱線(以熱線割接時(shí)間為序)，其余5家熱線成員單位(省地稅局、省通信管理局、省郵政管理局、省物價(jià)局、省旅游委)正在協(xié)調(diào)割接方案，縱向整合了20個(gè)市縣區(qū)分平臺(tái),實(shí)現(xiàn)全省“一號(hào)對(duì)外”，12345熱線全省覆蓋。(1月26日起，三亞市和萬寧市政府12345服務(wù)熱線正式并入省政府綜合服務(wù)熱線。熱線整合后，群眾在萬寧地區(qū)撥打12345，將直接接入省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)，由省政府綜合服務(wù)熱線的話務(wù)人員進(jìn)行接聽，并直接處理或分流。三亞12345服務(wù)熱線將暫時(shí)作為省12345的遠(yuǎn)程坐席，受理群眾咨詢、投訴及求助。)

　　“12345”受理來電近66萬個(gè) 辦結(jié)率達(dá)75.75%

　　據(jù)了解，2016年 4月18日，省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。2016年7月1日，海南省政府綜合服務(wù)熱線12345正式運(yùn)行。

　　運(yùn)行期間，省政府12345平臺(tái)不斷完善工作機(jī)制，構(gòu)建起覆蓋全島的統(tǒng)一、多功能數(shù)字化12345服務(wù)大平臺(tái)，并在全省各個(gè)市縣建立起分平臺(tái);組建了近200人的業(yè)務(wù)專家咨詢團(tuán)隊(duì)、法律顧問咨詢團(tuán)隊(duì)和督察督辦團(tuán)隊(duì)，全力為群眾解決問題;建立了12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法、工單辦理規(guī)程、聯(lián)席會(huì)議制度、領(lǐng)導(dǎo)接聽輪值制度、聯(lián)絡(luò)員制度，確保12345平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)有序。12345平臺(tái)前期運(yùn)行場地設(shè)在海南電信(白坡里)運(yùn)營點(diǎn)，開通了32個(gè)坐席(含8個(gè)管理坐席)、60個(gè)話務(wù)人員(4個(gè)班組)，實(shí)行7×24小時(shí)工作制，確保隨時(shí)為群眾提供服務(wù)和幫助。

　　“熱線”正式開通以來，共受理群眾來電近66萬個(gè),形成有效工單約59萬件(咨詢類252527件，占比42.98%;投訴舉報(bào)類267651件，占比45.56%;求助類10623件，占比1.81%，意見建議類8829件，占比1.50%;其他類47895件，占比8.15%)。月均受理有效工單10萬件，日均受理有效工單3千余件，特別開通了民企、民間資本投資熱線，接通率為97.90%，工單辦結(jié)率為75.75%，回訪率98.69%。

　　建立與“961017”脫貧致富熱線對(duì)接的工作機(jī)制

　　下一步，12345平臺(tái)將進(jìn)一步完善平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，加快工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、資源指揮調(diào)度系統(tǒng)、智能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、工作人員考核系統(tǒng)、無人值守系統(tǒng)等十個(gè)系統(tǒng)，加強(qiáng)與熱線成員單位、各市縣分平臺(tái)及其他公共服務(wù)熱線單位的溝通協(xié)調(diào)，完善12345平臺(tái)知識(shí)庫，并根據(jù)2017年1月13日李國梁副省長的批示精神，為助力我省扶貧工作，將進(jìn)一步與省扶貧辦溝通協(xié)調(diào)，建立與“961017”脫貧致富熱線對(duì)接的工作機(jī)制。把12345平臺(tái)全方位多方式、高效便捷、具有國際水準(zhǔn)的服務(wù)平臺(tái)。

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