近日，中國電信海南公司(以下簡稱海南電信)再次獲評“2016年全國用戶滿意企業”，已連續10年獲得該項榮譽。2016年海南電信牢記“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業使命，秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，積極適應客戶的需求變化，持續創新服務手段，與客戶共同成長，為客戶提供足不出戶的方便快捷、高效優質、透明放心的電信服務，在2016年度海南省通信管理局組織的本省行業服務滿意度調查中，海南電信的綜合滿意度、寬帶業務滿意度、移動業務滿意度較上一年度均有較大幅度的提升，其中，寬帶業務滿意度行業排名第一位。

　　2017年是海南電信實施“卓越服務”三年規劃的第三年，力求在網絡覆蓋、智慧服務、業務體驗、提速降費等方面取得更多成果，主要內容包括：

　　在網絡建設優化方面，將加大信息基礎設施建設力度，為客戶提供覆蓋更廣質量更優的通信網絡。2016年海南電信已實現全省18個市縣“全光網省”的建設目標，光端口占比85%，城區小區光覆蓋率99%、行政村光覆蓋率94%、 FTTH(光纖到戶)用戶占比90%、百兆用戶占比75%，并率先啟動了海南千兆光纖寬帶網絡覆蓋。4G無線通信網絡深度覆蓋了全省城鄉，并通達到南沙島礁。2017年將加大建設力度，擴大“光網智能島”建設成果，實現千兆寬帶網絡覆蓋全省18市縣主城區，城區千兆寬帶覆蓋率達20%，光網覆蓋100%行政村，年末全省光網用戶占比達到93%的目標。加快4G精品網絡建設，打造一張用戶體驗優、支撐VoLTE和NB-IOT等全業務的4G網絡，讓智慧信息服務惠及更多的人民群眾。

　　在用戶辦理體驗方面，創新服務手段，加快服務互聯網轉型，提供智慧服務。

　　一是拓展互聯網渠道服務。不斷完善海南電信網廳(www.189.cn)、“歡go”客戶端、微信/易信公眾號等服務功能，用戶隨時隨地即可自助繳費、查詢、簡單業務辦理等，目前互聯網線上服務量占比已達到了82%。

　　二是提供星級差異化客戶服務。建立了具有海南地方特色的星級特權差異化服務，豐富星級客戶權益，為星級客戶配置了15項權益，包括“重要節假日免停機”、“生日暢打”、“免費或積分兌換電信電視節目”等服務，2017年將推出更多適合星級客戶需求的天翼名人大講堂、優惠購機、積分禮包等活動。

　　三是不斷提升寬帶服務。提供寬帶城區“無條件受理”、“打10000號裝寬帶，先裝后付”等服務，用戶只需撥打10000號服務熱線,即可申請辦理寬帶先裝后付業務。同時，用戶還可通過電信網廳、電信“歡go”客戶端等渠道自助查詢裝維進度。為了確保服務質量，對在承諾時限內未能及時完成的裝維服務，給予客戶相應的通信費用減免，做到便民惠民。

　　在暢通服務渠道方面，完善總經理熱線68510000的監督管理機制和服務功能，方便客戶對疑難問題的投訴，強化內部服務監督，快速解決服務難點問題。在企業內部繼續開展“傾聽10000號之聲”、“總經理接待日”、“客戶訪談”等活動，讓管理層貼近客戶，感受服務，提升全員服務意識，促進服務質量的提升。

　　在提速降費方面，繼續貫徹落實中國電信集團公司加快提速降費的工作部署，讓更多的用戶有獲得感。2016年海南電信面向寬帶用戶開展各種免費提速活動，全年累計提速80萬用戶，50M/100M光寬帶用戶占比達70%。2017年將繼續開展免費提速惠民活動，20M以下光接入用戶免費提速至20M，符合條件的光接入老用戶將免費提速至50M或100M。同時，積極落實年底手機國內長途和漫游費政策調整工作，及時惠及廣大用戶。

　　在防范打擊通訊信息詐騙方面，繼續深入推進海南電信防范打擊通訊信息詐騙專項行動的各項工作，切實保護廣大用戶的合法利益。嚴格執行實名制，加強用戶個人信息保護，在10000號、網廳、微信等多渠道設立通信信息詐騙舉報專區，暢通社會監督舉報渠道，加強宣傳和服務引導等。

　　為確保各項服務及時到位，海南電信向社會鄭重提出“六項保障和三個嚴禁”的服務承諾，即消費賬單清晰透明;投訴渠道便捷暢通;增值業務快速訂退;服務提醒準確及時;寬帶裝維超時賠付;話費誤差退一補一。嚴禁虛假宣傳;嚴禁服務忌語;嚴禁推諉塞責。

　　作為海南省信息化建設的主力軍，海南電信將積極貫徹落實“光網智能島”戰略部署，不斷創新新業態、新產品、新市場，創造海南新經濟增長的空間，積極履行央企服務民生、回饋民生的企業責任，續寫海南電信服務提升新篇章。

　　海南電信營業廳提供優質貼心客戶服務

　　屯昌縣南坤鎮周朝村委會正在通過電信電視收看扶貧夜校節目

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