武漢惟一“骨灰級(jí)”110接警員朱蕾，20年接警超百萬次

　　“您好！這里是110服務(wù)熱線，請(qǐng)講！”這句話不能多一個(gè)字，也不能少一個(gè)字，整整20年，接警員朱蕾重復(fù)不少于一百萬次。

　　從1997年進(jìn)“110報(bào)警”這個(gè)行當(dāng)，到1998年武漢54家政府職能部門“捆綁”110熱線平臺(tái)，朱蕾就是武漢市公安局110指揮調(diào)度中心第一批招募的接警員。“110熱線”從電話接警到電腦接警、從巡邏車接警到警務(wù)站接警，朱蕾是武漢惟一一個(gè)見證20年變遷的接警員，在同事們眼中，她屬于“骨灰級(jí)”。

　　朱蕾認(rèn)真處理每一個(gè)報(bào)警電話

　　“接警很容易出錯(cuò)，最難的就是管轄地區(qū)的劃分。”110警務(wù)指揮部輔警管理負(fù)責(zé)人范建文介紹，市民報(bào)的警屬于哪個(gè)分局、哪個(gè)派出所、哪個(gè)警務(wù)站，都需要接警員準(zhǔn)確劃分，并在第一時(shí)間派發(fā)給相應(yīng)的一線民警。

　　誰能想象得到，20年前的朱蕾是一個(gè)路名都認(rèn)不齊的“路癡”。朱蕾在工作之余，拿著地圖坐著公交到處跑，記下每個(gè)地方的標(biāo)志性建筑。如今，只要報(bào)警人說參照物，朱蕾就能準(zhǔn)確分區(qū)，成了一張“活地圖”。

　　“有的地方馬路兩邊分屬不同的派出所，有的地方甚至進(jìn)個(gè)門店，就變成另一個(gè)分局管轄。”朱蕾說，今年6月4日，市民報(bào)警有人在光谷步行街斗毆。報(bào)警人也說不清楚是哪條路，只說在“藍(lán)巢逸品”小區(qū)附近。朱蕾第一反應(yīng)是，該小區(qū)所在的“梳子橋”路，屬于洪山分局管轄。因天雨，斗毆人員在“藍(lán)巢逸品”小區(qū)一門面的屋檐下躲雨。但在朱蕾的印象里，“梳子橋”路是屬于洪山，而“藍(lán)巢逸品”小區(qū)則屬于東湖高新。經(jīng)過求證協(xié)調(diào)，果如她的判斷，東湖高新警方很快處理了此事。

　　“有的地方劃分區(qū)域，還要看是治安警情還是刑事警情。”朱蕾說，比如江漢路步行街，如果是治安警情，就是天橋往京漢大道方向是江漢分局管轄，往沿江大道方向是江岸分局管轄。如果是刑事警情，就以步行街馬路中心線劃分，王府井百貨一邊為江漢分局管轄，靠“班尼路”一邊為江岸分局管轄。

　　隔一段時(shí)間，區(qū)劃有變化，朱蕾就會(huì)及時(shí)記下來：“電腦需要更新，我的腦袋也需要實(shí)時(shí)更新。”

　　保持通話1小時(shí)挽救外地輕生男

　　雖然不會(huì)面對(duì)面接觸報(bào)警人，朱蕾卻靠著一條“熱線”挽救了很多輕生者，也為破案提供了不少線索。

　　今年3月16日，值夜班的朱蕾接到一個(gè)年輕男子的電話。男子身處江蘇太湖邊，他希望“110熱線”能幫他將“遺言”帶給在武漢的前女友。

　　朱蕾先穩(wěn)定男子的情緒，在她的耐心詢問下，男子慢慢講出實(shí)情。原來，男子今年27歲，在漢認(rèn)識(shí)了一個(gè)大自己6歲的女子，戀愛期間，男子幫女子出資購(gòu)房、還房貸，不料到了談婚論嫁的時(shí)候，女子卻另結(jié)新歡。男子現(xiàn)在在江蘇做鋼琴培訓(xùn)老師，如今找不到女子，男子想在太湖邊輕生。朱蕾邊聽邊鼓勵(lì)男子，還講笑話來緩解他的情緒。經(jīng)過將近一個(gè)小時(shí)的勸說，男子放棄了輕生的想法，掛電話前還表示要報(bào)名參警，希望幫助更多的人。

　　除了挽救生命，朱蕾的“熱線”也為刑事破案提供過有利線索。有一次，在東西湖姑李路附近發(fā)生命案，一男子殺死自己的姑媽和侄兒后逃走。第二天，朱蕾值班時(shí)接到一個(gè)電話，對(duì)方詢問頭天東西湖命案的情況。這引起了朱蕾的警覺。在對(duì)方匆忙掛下電話后，朱蕾立馬回?fù)苓^去，發(fā)現(xiàn)是一部同濟(jì)醫(yī)院附近的公用電話，她詢問了打電話人的特征后，將信息上報(bào)，原來打來電話的男子就是兇手。

　　一雙紅拖鞋找到迷失老人

　　如今，110熱線平臺(tái)的接警員有118人，分5個(gè)班輪班工作。2006年，朱蕾當(dāng)上了文員班長(zhǎng)。除了管理一個(gè)班的接警員的工作外，還有一項(xiàng)重要的任務(wù)，比對(duì)迷失人員信息系統(tǒng)，為迷失人員找到“回家路”。

　　“每天都會(huì)有市民報(bào)走失警，也會(huì)人有報(bào)發(fā)現(xiàn)迷失人員的警。我們需要在兩者之間進(jìn)行比對(duì)，為迷失人員找到親人。”朱蕾說，報(bào)走失警和報(bào)發(fā)現(xiàn)迷失人員的市民，兩方面所描述的特征往往有差異，時(shí)間跨度大，比對(duì)工作很困難。

　　一次，一市民上午9點(diǎn)56分報(bào)警稱，家中老人走失，是一位穿著麻花色上衣、黑色褲子、紅色拖鞋的老太，坐572公交車出門后未歸。朱蕾下午2點(diǎn)半接班后，在對(duì)比信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)另一市民在中南民族大學(xué)馬路對(duì)面的加油站發(fā)現(xiàn)一迷路老人，穿一雙紅拖鞋，其他信息不詳。這雙紅拖鞋引起了朱蕾的注意，她立馬跟加油站附近的報(bào)警人打電話詢問，果然，報(bào)警人稱附近正是572公交車的終點(diǎn)站。經(jīng)過多方聯(lián)系后，朱蕾最終確認(rèn)走失老人和迷路老人是同一人。

　　這類報(bào)警，朱蕾每天至少會(huì)接到20余起。她都會(huì)進(jìn)行認(rèn)真對(duì)比，不放過任何一個(gè)可以讓迷失人員找到家人的機(jī)會(huì)。

　　被罵依然耐心 只盼市民多體諒

　　110接警一個(gè)班組日接警量2000余起，高峰時(shí)可達(dá)近萬起，人均接警量在200起左右。忙的時(shí)候，一個(gè)班下來接警員連喝水的時(shí)間都沒有。

　　“市民是遇到困難才找我們，有時(shí)候情緒難免激動(dòng)。”朱蕾說，一次一位市民來電報(bào)警稱出租房?jī)?nèi)被盜，電話剛打通，報(bào)警人就跟房東吵了起來。朱蕾在電話里反復(fù)詢問，氣急敗壞的報(bào)警人卻反過來大聲呵斥辱罵朱蕾。朱蕾?zèng)]有生氣，繼續(xù)耐心詢問，直到將情況了解清楚后才掛電話。

　　“有的接警員被報(bào)警人辱罵后，跑到廁所哭完了，又繼續(xù)接熱線。”朱蕾說，最希望的就是市民能多體諒、多理解，也不要打騷擾電話，把更多的報(bào)警時(shí)間留給需要的市民。

　　“我的前半生都在‘110’度過，這已經(jīng)是我生活的一部分。”朱蕾說。今年6月，41歲的朱蕾被授予三等榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆＿@周，為加強(qiáng)對(duì)輔警的規(guī)范管理，市公安局成立輔警管理辦公室，朱蕾因表現(xiàn)優(yōu)異，在輔警管理辦公室任職，但她依然還是武漢警方110指揮中心的一名接警員。

　　記者楊蔚 通訊員馮威 洪芷瑄 郭睿 實(shí)習(xí)生王靜文

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