原標(biāo)題：“12345”聽民聲、集民智、察民情、解民憂

熱線系民生 擔(dān)當(dāng)見初心

　　誠心誠意為人民服務(wù)是海口貫徹落實(shí)“深化大研討大行動(dòng)”的根本目的。通過努力，?今年以來，海口12345政府服務(wù)熱線呼入量和滿意率劇增。在D3方334個(gè)城市大數(shù)據(jù)測(cè)算中，海口位進(jìn)突出。目前，12345微信公眾號(hào)開通關(guān)注用戶高達(dá)75000多個(gè)。

　　本報(bào)從今日起，開設(shè)“深化大研討大行動(dòng)?海口在行動(dòng)”專欄，陸續(xù)推出7篇深度報(bào)道，邀您關(guān)注身邊的“12345”，關(guān)注他們工作的成效和艱辛，了解他們改革路上的探索和實(shí)踐。

　　踐行以人民為中心的發(fā)展思想，就是要聽民聲、集民智、察民情、解民憂。

　　12345熱線則是海口市委、市政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺(tái)，是市民表達(dá)意愿和訴求最快速的通道。從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，立足高效解決群眾訴求，我市堅(jiān)持利民、惠民、不擾民，充分發(fā)揮“12345”熱線作用，確保30分鐘辦理或答復(fù)群眾投訴。

　　12345熱線，一頭連著百姓訴求，一頭促進(jìn)政風(fēng)轉(zhuǎn)變。市民的大事、小事、身邊事，有人說有人管，管了有回饋。

　　“熱線太管用了，現(xiàn)在大事小事都想到撥打12345。”家住海甸三東路的方先生，近來總被小區(qū)附近幾家商店的噪音困擾，他撥通了12345熱線，現(xiàn)在噪音已經(jīng)少了許多，事后12345的工作人員還打電話進(jìn)行回訪。“事事有回應(yīng)，件件有答復(fù)。”海口12345熱線真正成為聽民聲、解民憂的民心線，密切黨和政府與群眾的聯(lián)系，同時(shí)通過服務(wù)熱線督促各部門更好地履行職責(zé)，促進(jìn)政府機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變職能。

　　今年來，海口12345政府服務(wù)熱線堅(jiān)持踐行以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮熱線“指揮棒”與“繡花針”作用，啟動(dòng)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制馬上就辦，力求將海口12345打造成真正的“百姓的訴求平臺(tái)、社會(huì)的監(jiān)督平臺(tái)、政府的服務(wù)平臺(tái)”。

　　2017年以前12345熱線呼入量年均約27萬通；2017年1月份日呼入量?jī)H為700通，到目前呼入量日均達(dá)3282通。6月4日的平臺(tái)呼入量更是超過1.04萬通，今年1月到8月29日，呼入量已達(dá)54.2萬通。而網(wǎng)上顯示的群眾滿意率從年初的48%提高到目前的92%，緊急件辦件滿意率達(dá)到99%。12345微信公眾號(hào)開通短短1個(gè)多月關(guān)注用戶迅速高達(dá)68000多個(gè)。

　　據(jù)介紹，海口政府服務(wù)熱線平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)察等各類熱線20多個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)，市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室聯(lián)合入駐嚴(yán)格處理干部推諉扯皮、不作為的現(xiàn)象，實(shí)施區(qū)局長(zhǎng)值班制一線解決問題，在群眾中贏得了良好的口碑。同時(shí)出臺(tái)《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等管理制度，不折不扣地落實(shí)市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。

　　一年來，12345熱線從“推脫延誤”“敷衍了事”到“有求必應(yīng)”，從“辦事不夠積極”到“辦事不敢不積極”，多部門從“被動(dòng)接件”到“主動(dòng)響應(yīng)”，從“一個(gè)辦件6-7個(gè)流程”簡(jiǎn)化到“3個(gè)流程”。熱線成員單位承諾快速落實(shí)解決群眾的合理訴求，絕不出現(xiàn)推諉扯皮、不作為、慢作為的現(xiàn)象。

　　今年5月，隨著12345熱線新系統(tǒng)上線，市民投訴問題可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位，更可通過微信實(shí)現(xiàn)問題投訴。同時(shí)，海口主推而催生了“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置，充實(shí)網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與辦件處理。

　　記者祝勇 實(shí)習(xí)生楊育存

　　（海口網(wǎng)9月1日訊）

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