11月20日，記者從海口市城市管理社會治理創新工作座談會上獲悉，海口12345熱線將創建機器人智能交互平臺，實行機器人在微信、網站端的智能交互，實現話務分流，并將實現智能預警和“晴雨表”功能。

　　2018年海口市12345熱線將進一步整合政府各部門、各單位和公共服務各行業的熱線和平臺資源，根據其特點選擇“融合、整合、合作、聯動、對接”等不同方式接入，有效利用服務資源，繼續提升市民對熱線服務的滿意度。完成首話音轉換，將明確具體的運作模式和辦件流程，實現熱線標準化建設和跨區域工單處理，同時獨立進行人員管理和業務處理，發揮熟悉本地情況的優勢和城市運行綜合管理聯動中心的作用。

　　海口市12345熱線將強化信息建設，提高熱線智能化應用水平，實行“一主機雙屏”操作，方便話務人員在不同業務系統之間切換;開發知識點短信發送功能，對各個領域相關的知識點進行梳理編輯并形成短信，縮短話務時長;將建立全新智能化知識庫系統，搭建基于知識本體、中文分詞和語義網的智能知識基礎平臺，集成知識搜索、知識關聯、知識對比和知識反饋等功能;創建機器人智能交互平臺，實行機器人在微信、網站端的智能交互，支持基礎智能問答、日常聊天、語義分析、模糊問題引導和相關問題推薦，實現話務分流，大幅提高接線率和一次應答率。

　　同時，依托海口市12345熱線平臺與其他平臺進行數據對接，形成龐大政府業務知識、政策信息和民生訴求數據庫。引入專業力量和科研機構，為海口市12345熱線大數據平臺搭建提供界面規劃建議、數據信息支持、業務輿情信息支持，并為平臺數據的深度挖掘和深度應用提供技術支持。這將實現智能預警和“晴雨表”功能，能針對環保、生產安全、交通、節假日、極端天氣、易對市民游客生命財產安全等頻發問題和偶發性群體事件實現自動預警和上報，實現城市治理“晴雨表”功能，可通過12345熱線信息數據判斷城市治理現代化水平、政府行政管理能力水平。

　　據了解，海口市12345將按《GB∕T 33358-2016 政府熱線服務規范》、《GB∕T 33357-2016 政府熱線服務評價》兩個國家標準，加快建立以提供服務標準為核心，服務通用基礎標準和服務保障標準為配套，覆蓋熱線服務全過程的服務標準體系。同時，通過電話、網站、微信等渠道對12345的服務進行監管和督導，增強溫情服務意識，推動服務質量提升，為市民、游客提供更加貼心優質的服務。

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