一些保險銷售需錄音錄像業務員吐槽成本高有客戶嫌麻煩

　　保險銷售新規“落地”有點難

　　調查動機

　　為了保護消費者的權益，中國保監會此前印發了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這一暫行辦法于11月1日正式實施，要求保險公司在重點業務領域執行“雙錄”制度，即通過對保險銷售過程現場的錄音、錄像，以便于監管部門隨時檢查抽查，并在發生糾紛時進行可回溯管理，進而保護消費者的合法權益。

　　保險銷售新規尤其是關于“雙錄”的規定已施行一段時間，這些規定實施情況如何？《法制日報》記者對此進行了調查。

　　近日，中國保監會公布了2017年前三季度保險消費投訴數據。前三季度，保監會機關及各保監局共接收涉及保險公司的保險消費投訴72279件。據介紹，在涉及人身險公司的投訴中，銷售糾紛17160件，占人身險公司投訴總量的49.56%。銷售糾紛涉及險種集中在分紅險和普通壽險，主要反映承諾高收益、夸大保險責任、隱瞞保險期間、繳費期限和退保損失等問題。

　　針對保險銷售糾紛多發問題，保監會印發的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》于11月1日正式實施，其中規定對保險銷售過程現場錄音、錄像。這一規定被認為可以有效保護消費者權益。不過，記者在采訪中發現，保險銷售過程中存在的某些問題成因比較復雜，“雙錄”規定能否落實尚待觀察。

　　“雙錄”利于提升信用

　　長期以來，銷售欺騙、誤導行為都是保險行業的痛點。

　　曹偉是一家保險公司的銷售人員，他坦言，銷售過程中確實存在誤導消費的行為。

　　“誤導消費行為比較多，這是避免不了的。比如夸大保險范圍，會讓客戶覺得啥都能賠，但實際上只是個意外險。此外還有誤導消費者賬戶的功能、夸大利率、把保費說成本金等情況。”曹偉說。

　　家住北京市海淀區雙榆樹東里的魏紅曾經購買過保險，她告訴記者，“業務員給我們推銷產品時，往往是強調有多高的收益，很少提示保單存在哪些風險，也不告訴我們猶豫期的權利。有時候，業務員也會稱某款性價比比較高的產品將提價或者停售，以此來誘導我們盡快購買”。

　　除了魏紅，不少市民也表示擔心購買保險時被誤導。

　　家住北京市海淀區魏公村的楊斌說，“我很關心賠付問題，那些合同條款專業性太強了，自己讀不懂又害怕被業務員忽悠，所以都是托熟人買保險”。

　　另外，楊斌一般會找保險公司的老員工購買保險，“因為一旦出現問題還可以找來問一下，如果是剛入職的員工，說不定過幾個月就找不到人了”。

　　不過，楊斌覺得，銷售過程中實行錄音、錄像之后，就不用擔心這些問題了。“有了錄音、錄像，銷售人員自然會更加謹慎、更加準確地介紹產品，這在一定程度上可以避免為了促單而夸大宣傳、盲目承諾的情況，這樣我們購買保險時就更放心了”。

　　記者調查后了解到，不少市民能夠接受、支持保險公司“雙錄”工作，因為不少人都提到，“最怕的就是銷售員承諾的與最后合同上寫的不一樣，‘雙錄’之后出現糾紛就有證據了”。

　　曹偉告訴記者，保險銷售新規對保險公司而言也是一件好事。

　　“因為‘雙錄’的過程包括了投保人，也強化了投保人的義務，投保人必須作出如實的風險告知，比如個人病史、家庭病史等。如果將來消費者出現道德風險，保險公司也掌握了第一手的證據。”曹偉說。

　　此外，曹偉認為，長遠來看，“雙錄”工作有助于保險行業信用的強化，有助于做好消費者權益保護的工作，口碑上去了，產品銷量自然也會上漲。

　　實施過程困難不少

　　盡管“雙錄”對于各方都有好處，但是要真正落到實處還存在一些困難。

　　“保監會出臺的暫行辦法是沒有問題的，現在每個保險公司都在做落實‘雙錄’的工作，保監會也一直在強化監管。”曹偉告訴記者，問題是“雙錄”的具體實施過程中存在困難。

　　“現在也不是對所有的銷售行為都要求‘雙錄’,只有超過一年的人身險投保人在60周歲以上、投資連結保險或者兼業代理銷售超過一年的人身險產品銷售時才’雙錄’。客戶對這些產品本來就是一知半解，將信將疑，‘雙錄’可能讓很大部分客戶放棄購買。”曹偉坦言。

　　“我覺得，僅僅是嫌麻煩這個原因，就能少三分之一的客戶。”曹偉告訴記者，同意“雙錄”的都是“絕對優質”的客戶。

　　除了曹偉，另一家保險公司的銷售員張旭華告訴記者，“目前‘雙錄’系統還不太好用，很容易出現錄好了沒有成功保存的情況，需要從頭再來”。

　　張旭華說，“我們公司不準備出60歲以上的單子了，因為弄不好還得賠錢。我們前期就有一個，去錄了三次，光來回油費就不少，每次去還得帶禮品，傭金本來就沒有多少”。

　　曹偉認為，“雙錄”系統目前沒有制式化的操作流程也是困難之一。

　　“‘雙錄’前應該做哪些準備？‘雙錄’過程中什么時候應該說哪句話？不同的險種有哪些不同的話術？下發的條文都是很籠統的，執行起來有一定的難度。應該出臺一個合格‘雙錄’的明確標準，這樣，業務員可以對照這個標準操作。”曹偉說。

　　招聘隨意致問題不斷

　　曹偉和張旭華均表示，“雙錄”只是治理保險銷售誤導的一個環節，并非治本之策，提高營銷員素質也是需要重視的。

　　“在我負責的這個縣區，有一半左右的業務員連高中都沒有畢業。”曹偉說，“我不是說高中畢業就怎么樣，但是這能夠在很大程度上代表一個人的認知水平和接受能力，他們甚至連保單都填不好，教多少次都填不對。”

　　“其實問題的根源不在他們，這是保險行業的通病，其實也是銷售的通病。”曹偉解釋說。

　　“現在保險行業就是采取‘大出大進’的做法，招人的時候根本不關心你有多高的水平，反而看重的是你能夠為公司帶來多少客戶。”曹偉告訴記者，“保險行業和銀行一樣，員工都是有指標任務的，完成指標了才有基本工資，業務員就是靠業務、靠傭金吃飯，他得想辦法把產品賣出去。”

　　這種情況并非個例，張旭華也談到了這個問題。“基本工資拿不到是很正常的。新人剛入職會先讓自己的熟人投保，能開單一般拿基本工資不成問題，幾個月后熟人吃完了就基本沒客戶了，很多人連基本工資都拿不到，掙不了錢自然就繼續不下去了。”張旭華說。

　　張旭華告訴記者，開發客戶是一項非常難非常需要技術的工作，大部分人都沒有這個技能，也難以學會。

　　“現在每家公司都有一套員工管理辦法，這是保險公司非常重要的一個管理部分。我們公司的管理辦法側重點是不斷增員，建立層級制度。”曹偉說，“員工越多，客戶肯定就越多，就好像畫圓一樣，圓大了輻射范圍也廣了。”

　　曹偉還談到，他所在的個人保險部門，員工主要有四個層級——總監、總經理、主任和業務員。“職級最高的就是金字塔的塔尖，可以根據下屬所有人的業績獲得公司的獎勵。一個成熟的團隊的經理基本一年可以收入至少60萬元，主任大概就是10萬元左右。”　(應受訪者要求，文中保險營銷人員均為化名)

　　本報記者 　　杜 　曉 本報實習生 丁靚琦

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