原標(biāo)題：熱線工作不間斷 服務(wù)熱情不冷卻

　　“12345”聯(lián)動(dòng)抗霧保運(yùn)交出漂亮“答卷”

2月15日至25日熱線受理情況。

　　“受大霧影響，大量旅客滯留港口。這次我們?cè)诤？诘玫竭@般熱心幫助優(yōu)先過(guò)海，真是太感謝了！”一名滯留患者的家屬2月23日感動(dòng)得連連道謝。原來(lái)，一市民突發(fā)呼吸衰竭送到海口市人民醫(yī)院救治，但后來(lái)需及時(shí)轉(zhuǎn)院到北京。接到相關(guān)求助后，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)及時(shí)聯(lián)動(dòng)交警、港航等部門一路“綠色通道”護(hù)送，讓患者及時(shí)順利登船過(guò)海。

　　2月15日至25日，對(duì)于港口滯留的旅客，特別是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)都會(huì)第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)部門響應(yīng)救助，或是就近派員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)診治，或是開(kāi)通“綠色通道”進(jìn)行“愛(ài)心接力”，或是幫助有急需的旅客優(yōu)先登船過(guò)海，暖流涌椰城。

　　海口全城總動(dòng)員抗霧保運(yùn)，以實(shí)際行動(dòng)暖心鋪就回家路。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，發(fā)揚(yáng)“馬上就辦”精神，及時(shí)受理求助、咨詢，快速聯(lián)動(dòng)處置辦件，攜手全市各職能部門盡力為滯留旅客服務(wù)。

　　期間，“椰城市民云”安排專人進(jìn)駐“12345”確保全天候響應(yīng)，第一時(shí)間回應(yīng)市民互動(dòng)信息。同時(shí)，將港口等春運(yùn)服務(wù)臨時(shí)安排在“椰城市民云”首頁(yè)，方便用戶查詢港口實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息、購(gòu)票等。還有，市科工信局安排了電信、移動(dòng)通訊應(yīng)急保障車支持港口應(yīng)急通訊，安排“椰城市民云”、三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)送大霧港口出行動(dòng)態(tài)提示信息。

　　保持熱線暢通 多種語(yǔ)言服務(wù)

　　除夕夜，記者走進(jìn)12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，只見(jiàn)一派繁忙。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)“春節(jié)不打烊”，24小時(shí)輪流值班，保持熱線暢通。撥通熱線“12345”，不但有英語(yǔ)、日語(yǔ)等外語(yǔ)專席與國(guó)際接軌，為外國(guó)游客朋友提供服務(wù)；同時(shí)，還配備海南話專席為海南居民游客提供服務(wù)。

　　“海口12345熱線在春節(jié)期間仍實(shí)行4班制，24小時(shí)全天候?yàn)槭忻窈陀慰头?wù)。” 12345政府服務(wù)熱線顧問(wèn)劉春林說(shuō)。

　　大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2月15日到25日，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)總受理辦件量39496件。其中，旅游類辦件10387件，含航班、輪渡問(wèn)題10076件。話務(wù)接通率達(dá)95.78%，辦結(jié)率達(dá)96.77%。緊急類辦件4130件，包括緊急求助類辦件506件，緊急辦結(jié)率100%。預(yù)警辦件14件，預(yù)警辦結(jié)率100%。市民滿意率93.86%，收到市民來(lái)電表?yè)P(yáng)180件。

　　期間，在海口市委市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊密部署全力保障，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)通過(guò)實(shí)施提前預(yù)警研判、全員在崗24小時(shí)值班，旅游辦件緊急快速處置、輪值統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、每日分析預(yù)判、加強(qiáng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)等工作措施，確保了該平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　據(jù)了解，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)結(jié)合往年春節(jié)期間投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，提前對(duì)2018年春節(jié)假期可能發(fā)生熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警，并提出相關(guān)處置意見(jiàn)，確保假期熱線各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。同時(shí)制定應(yīng)急處置預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，將春節(jié)期間的工作內(nèi)容細(xì)化、責(zé)任分工至個(gè)人，明確各單位、各崗位人員的職責(zé)。

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