近日記者接到市民求助熱線，家住海口的孫女士于2018年12月27日早上在美蘭機(jī)場免稅店(下稱“免稅店”)購買了一個(gè)價(jià)值2800元M·K的手提包。由于當(dāng)天孫女士要乘機(jī)趕赴外地，且導(dǎo)購當(dāng)時(shí)給孫女士看的手提包內(nèi)裝有填充物，從外觀上看并無異樣，所以孫女士也就沒有再詳加檢查。

　　但是在當(dāng)天下午5點(diǎn)多抵達(dá)目的地后，孫女士打開手提包，取出填充物后才發(fā)現(xiàn)有問題：皮包表面有鼓包現(xiàn)象，“最開始我以為是倉庫折痕，就打電話回免稅店咨詢，免稅店稱用護(hù)手霜涂抹后可自動(dòng)修復(fù)，我照做后發(fā)現(xiàn)折痕并沒有消失。”孫女士表示。

　　孫女士在海口美蘭機(jī)場免稅店購買到有瑕疵的手提包。當(dāng)事人供圖

　　“因?yàn)榘俏以诮衲暝┙Y(jié)婚時(shí)使用的，僅在結(jié)婚當(dāng)天使用過，之后就再也沒有使用過，但之后發(fā)現(xiàn)鼓包的現(xiàn)象是越來越嚴(yán)重。”孫女士說，“我上網(wǎng)查了一下這方面的信息和咨詢相關(guān)人士，據(jù)使用過的人稱很有可能是皮質(zhì)變質(zhì)或者就是假包兩種可能，當(dāng)時(shí)我就慌了。出于信任免稅店的原因，剛開始以為是普通折痕問題，沒想到包包是質(zhì)量問題。”

　　孫女士在海口美蘭機(jī)場免稅店購買手提包的單據(jù)。當(dāng)事人供圖。

　　維權(quán)之路半月有余 店家回復(fù)“已售商品不退不換”

　　于是孫女士在1月7日打電話給免稅店客服，客服卻表示不退換，并要求孫女士走維修程序。但讓孫女士感到意外的是，即使手提包很明顯是質(zhì)量問題，客服方面依然提出如果要走維修程序的話，需要她支付100元人民幣的維修費(fèi)用。雙方當(dāng)時(shí)協(xié)商不下，過后，機(jī)場免稅店客服再次致電孫女士稱可免收100元維修費(fèi)，但未給出免費(fèi)原因。

　　孫女士連續(xù)給客服撥打電話了解維修情況及進(jìn)度。見習(xí)記者 雷恩/攝

　　1月8日早上，孫女士把手提包寄往海口美蘭機(jī)場免稅店進(jìn)行售后處理，在此后一個(gè)星期的時(shí)間內(nèi)，免稅店客服始終沒有給孫女士一個(gè)關(guān)于手提包折痕產(chǎn)生的原因以及維修進(jìn)度的明確答復(fù)。在等待了一周后，孫女士主動(dòng)給免稅店客服去電詢問維修情況，客服方面稱，維修還需再等3至5天左右。

　　孫女士以電子郵件形式向免稅店反映情況。見習(xí)記者 雷恩/攝

　　孫女士以電子郵件形式向免稅店反映情況。見習(xí)記者 雷恩/攝

　　孫女士又再次等待近一個(gè)周的時(shí)間，直至1月23日，孫女士終于收到免稅店寄回來的手提包，至此，孫女士已經(jīng)在等待免稅店客服的答復(fù)中度過了半個(gè)月的時(shí)間。

　　　海口美蘭機(jī)場免稅店維修后的手提包。當(dāng)事人供圖。

　　經(jīng)過近半個(gè)月，孫女士的手提包終于寄回。原本以為經(jīng)過專業(yè)人員維修后的手提包終于可以使用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)免稅店維修后的手提包仍然存在明顯的缺陷。對此孫女士再次第一時(shí)間拍了照片與客服取得聯(lián)系，客服方面依然要求孫女士把圖片和證明以郵件的形式發(fā)送給他們。在這半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，孫女士已多次致電及發(fā)送電子郵件與免稅店客服協(xié)調(diào)解決，但免稅店客服始終態(tài)度強(qiáng)硬地表示，已經(jīng)銷售的商品是不可以退貨和更換的。

　　致電多部門卻無人受理 免稅店瑕疵商品何去何從?

　　在與免稅店協(xié)商無果后，孫女士撥打12315反映情況，12315方面在回復(fù)孫女士時(shí)表示，免稅店稱手提包已經(jīng)維修過了，并讓孫女士撥打工商局的投訴電話再次反映情況。孫女士照做后，工商局又要求孫女士出具權(quán)威質(zhì)量檢測部門的檢測報(bào)告，證明手提包存在質(zhì)量問題，工商局才能介入?yún)f(xié)商退換。

　　孫女士在與免稅店協(xié)商無果后向12315反映情況的通話記錄。見習(xí)記者 雷恩/攝

　　無奈之下孫女士只能在網(wǎng)上查找海南可以做產(chǎn)品質(zhì)量檢測的單位，在撥打這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)檢單位電話并說明情況后，該質(zhì)檢單位表示，對于免稅店的手提包等產(chǎn)品質(zhì)量問題，他們無法完成這方面檢測，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題只能通過和售賣方協(xié)商解決。

　　之后，孫女士又撥打海口12345市民熱線反映情況，12345市民熱線客服當(dāng)場就給孫女士反饋，機(jī)場免稅店的產(chǎn)品質(zhì)量問題只能通過和免稅店方面溝通協(xié)調(diào)解決。

　　至此，孫女士在海口美蘭機(jī)場免稅店購買到瑕疵商品一事已連遭多個(gè)部門拒絕受理，在結(jié)束采訪時(shí)，孫女士表示，現(xiàn)在只希望免稅店能負(fù)責(zé)任地給她一個(gè)合理的說法。

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