原標題：共享大數據 服務大民生

　　海口“12345”暖心服務提升市民幸福感

　　志愿者學習“12345+網絡化”的快捷服務流程。記者 石中華 攝

　　在海口，“12345，服務找政府”，市民和游客耳熟能詳。服務秘訣在于打得通、接得快、辦得實、督得嚴。

　　“我是土生土長的海口人，平時看到身邊有什么不和諧的地方也愿意管管‘閑事’。以前，很多市民游客的反映、投訴都沒下文。自從有了海口12345政府服務熱線，給我們的生活確實帶來了很大的方便。”老海口人鄭志壯回憶道，“去年，有一次我打電話給‘12345’反映路面臟亂差的問題，大約10多分鐘后城管就過來把事情解決了。現在我們老百姓覺得無論大事小事，海口‘12345’都當做大事來辦，讓我們在海口生活的幸福感越來越滿意了。”

　　市民寧錫海說：“‘12345’的辦事效率很快，我們也享受到了‘12345+網格化’帶來的便利，很多問題找社區網格員就能解決。比如，去年8月7日，我所居住的秀英區海口港社區樓層水管發生破裂，我把問題反映到水務公司，但是沒有及時得到解決。于是，我就撥打了社區網格員的電話，網格員第一時間組織維修工人高空維修。如今，水管維修后，居民們都非常滿意。”

　　說起12345海口市民服務智慧聯動平臺的華麗轉身，椰城市民不禁稱贊。在老海口人眼里，建省辦經濟特區30周年，海口的軟硬環境也發生了巨變。令人感慨的是，如今身邊的煩心雜事通過“12345”，政府職能部門就能及時聯動解決。

　　實時數據智慧聯動

　　近日，記者來到位于市政府服務中心北樓的12345海口市民服務智慧聯動平臺，大屏幕上顯示的主要交通路段、水庫汛情、積水點等都是實時數據，還可視頻聯動指揮。并且，實時顯示出系統自動統計形成的各時間段市民關注的熱點問題及關注度數據。一般情況下，市民訴求反映過來后，都從這里發出派單聯動指令，職能部門同步跟進響應處置。

　　據介紹，該平臺是去年完成升級服務的，原先還僅僅是海口12345政府服務熱線，是個接聽轉辦部門，只有20個坐席，人手不足，整體素質不高。因為以前的反映渠道單一，只有電話反映問題這一種方式，運行多年起色不大，市民總覺得不溫不火。

　　去年以來，海口市委、市政府堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮12345政府服務熱線“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用。尤其在去年下半年，以12345政府服務熱線為主要受理渠道，以信息化為支撐手段，打造以“12345”為中心的全市智慧大聯動，以網格為基礎的一線微聯動，以“椰城市民云”為公共服務的載體、以網格化治理為主要內容、以一線解決問題為主要目的的12345海口市民服務智慧聯動平臺，為全省乃至全國社會治理管理提供鮮活的實踐范例。

　　經過一年的發展，12345海口市民服務智慧聯動平臺已受理市民訴求辦件近百萬起，形成百萬級數據量。目前，海口已對其中10%的數據進行挖掘分析，在提升城市管理智能化、科學化方面取得了初步成效。

　　12345政府服務熱線顧問劉春林談到，“目前，我們的160個熱線員都是本科以上的學歷。在這個平臺，他們現在不只是簡單地接聽電話，還要對辦件進行指揮和協調。”

　　在2017年度全國12345政府服務熱線峰會上，海口一舉斬獲“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。

　　城管部門對違建房屋進行依法拆除。記者 陳昌波 攝

　　服務市民“集體應考”

　　從以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、辦得實、督得嚴”，“12345熱線”主要是通過加強話務員培訓接話回件加快、增加擴容座席實現人力支撐、優化工作流程加快處置效率、拓寬微信短信反映渠道暢通投訴渠道等一系列措施提高接通率。

　　針對“平臺有缺位”，海口建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，確保整個流程有人接、有人跟、有人督辦。

　　針對“辦事沒有腿”，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機制，形成了30分鐘響應處置機制。“橫向到邊”，與全市91個主要部門和單位實現聯動。市區、熱線成員單位分別成立領導小組，集體應考。“縱向到底”，就是推進“12345+網格化”，打通了平臺跟老百姓的服務基層“最后一公里”。

　　針對“制約沒手段”，海口出臺了《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。全市91個職能單位輪值，由當日輪值的單位負責人作為總指揮長，統一協調各部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。政府工作人員加大對辦件的督查。除此之外，還要進行抽查，看辦件的質量是否讓市民滿意，如果不滿意，就要求職能部門重新處理。

　　多部門大聯動排查清運機場周邊垃圾。記者 陳昌波 攝

　　“30分鐘響應”心連心

　　海口12345政府服務熱線黨支部書記張賢海說，“12345熱線把群眾呼聲當作第一信號，為群眾辦實事，把問題解決在基層，增強政府的公信力和百姓的向心力，搭起干群‘連心橋’。”實踐證明，12345海口市民服務智慧聯動平臺“30分鐘響應機制”全國領先，考慮的是讓群眾反映的事辦得好，確保老百姓反映的問題能夠落實到位。

　　2017年國慶期間，因臺風影響，三亞至海口4趟動車晚點，導致從上海到海南旅游的40多名游客無法按時登機，滯留在美蘭機場。海口12345政府服務熱線接到第一個游客的訴求即啟動應急預案，第一時間通知市旅游委、交通等部門到機場處置。經省旅游委、市旅游委、市交通局、市民政局、美蘭機場、海口美蘭機場國際旅行社有限公司和海南銀河假日旅行社有限公司等多部門現場協調工作，趕在10月8日凌晨4點8分全部安排好滯留游客的食宿和機票改簽事宜，游客紛紛表示滿意。

　　去年臺風“卡努”期間，海口12345政府服務熱線聯動指揮緊急預警處置辦件，妥善安置因臺風滯留海南兵工大酒店的55名旅客。其中，20余人身患殘疾，他們原本計劃通過輪渡返回江蘇。但是，因受臺風天氣影響港口全部停航，導致團隊不能按時返程。經秀英區文旅局協調，全部游客得到妥善安置，游客對處理結果非常滿意。

　　去年11月24日中午，秀英區長濱四路遠大購物中心有60名工人集體討薪，“12345熱線”接到市民的訴求后立即啟動應急預案，并于11點57分聯系秀英區勞動監察大隊、市公安局到場處置。經秀英區勞動監察大隊現場調解，并于當天下午6點前將欠款107200元全部發放給工人。

　　社區網格員巡查發現問題，聯勤聯動職能部門高效辦結。記者 陳昌波 攝

　　共建共享“文明紅利”

　　海口“12345+網格化”的改革成果在于把問題解決在基層，使得政府權力下放、重心下移、資源下沉。而在市政府服務中心常務副主任、市政府副秘書長吳秋云看來，要把12345做實，特別是把“12345+網格”做得更細、更實、更深入，就要在共建共治共享上做文章，充分發揮“12345+網格+志愿者”優勢，把更多的社會力量組織進來，參與城市的管理當中，把政府的管理推向“政府+社會”的管理，通過物聯網和大數據的分析把社會治理工作做得更精細，更深入地推動“椰城市民云”，更進一步地完善從咨詢的功能達到應用，達到可以辦事的功能，給老百姓帶來更多便捷的辦事途徑。

　　其中，“椰城市民云”APP是以市民為中心，一站式“互聯網+”公共服務平臺。市民游客登錄頁面后，點擊“12345熱線”即可輕松將訴求上傳，一鍵聯動智能享受這座城市的“文明紅利”。

　　近日，海口市委宣傳部主要負責人表示，在文明大行動的浪潮中，海口基層社區、網格員及廣大市民游客通過撥打“12345熱線”及微信公眾號即可對不文明行為“一號投訴”“隨手拍”，有效幫助職能部門及時糾正市民公共交通出行、餐桌浪費等不文明行為及發現舉報交通違法、共享單車、環境衛生、食品安全等日常管理中存在的問題。通過市民反映熱線辦件背后的大數據分析，精準研判，有針對性開展文明交通、文明餐桌、文明旅游、誠信教育實踐、網絡文明等行動，通過宣傳教育、典型選樹，增強創建海南文明島的行動自覺性。

　　記者 陳昌波

　　（海口網4月4日訊）

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